２０１３年度

15．カフェ　（2013年度）

～顧客満足度で大接戦、知覚価値高く「カフェ･ベローチェ」１位～

業種の傾向

　前年度の「コメダ珈琲店」に代わり「カフェ・ベローチェ」が顧客満足度１位に返り咲きました。「カフェ・ベローチェ」は、顧客満足の要因のうち知覚価値が１位ですが、顧客期待、知覚品質は中央値以下となっており、価格面の高い評価が顧客満足に表れていることが特徴となっています。また、価格が重視されている企業は推奨意向の評価が上がりにくいという傾向がありますが、「カフェ・ベローチェ」にも同様の傾向がみられます。
　満足度構造を見ると、顧客満足度では１位と７位の差が極めて小さく、一方で、知覚価値では１位と7位の差が大きいことから、品質が重視されているのか、価格が重視されているのか、企業ごとに利用者の求めるものが異なるということがわかります。

順位とグラフ

順位	顧客期待	知覚品質	知覚価値	顧客満足	推奨意向	ロイヤルティ
1	72.2 スター バックス	73.3 スター バックス	73.5 カフェ・ ベローチェ	72.5 カフェ・ ベローチェ	62.9 スター バックス	67.3 スター バックス
2	コメダ 珈琲店	コメダ 珈琲店	ドトール コーヒー	72.0 ドトール コーヒー	タリーズ コーヒー	コメダ 珈琲店

指数化対象企業と回答者選抜条件

［指数化対象企業：計７企業・ブランド］
カフェ・ベローチェ、コメダ珈琲店、サンマルク・カフェ、スターバックス、タリーズコーヒー、ドトールコーヒー、
ミスタードーナツ
※「ミスタードーナツ」を業種の対象に追加しました。

［回答者選抜条件］
最近３か月で２回以上利用

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