２０１３年度

11．サービスステーション　（2013年度）

～僅差の中で「Mobil」がＣＳ1位～

業種の傾向

　本年度、新設の業種・業態として調査を行ったサービスステーションは、計８企業・ブランドを対象としました。
　「Mobil」の知覚品質、知覚価値がバランスよく高く、高い顧客満足度へとつながっています。
　業種内全体で見た場合、上位と下位の差があまりなく僅差で並んでいます。顧客満足度では、１位の「Mobil」と２位の「ENEOS」との差は０．２となりました。また、知覚価値では「Mobil」、「ESSO」、「IDEMITSU」の３企業・ブランドが同点２位となりました。
　なお、業種の特徴として、顧客満足度指数の高低差が小さく、中央値が高いことが上げられます。調査各企業・ブランドの満足度レベルが相対的に近い位置にあるといえます。

順位とグラフ

順位	顧客期待	知覚品質	知覚価値	顧客満足	推奨意向	ロイヤルティ
1	66.0 ENEOS	66.7 ENEOS	66.6 KYGNUS	68.2 Mobil	53.7 Shell	62.2 IDEMITSU
2	IDEMITSU	Mobil	Mobil	68.0 ENEOS	ESSO	ENEOS
			IDEMITSU (同点２位)
			ESSO (同点２位)

指数化対象企業と回答者選抜条件

［指数化対象企業：計１０企業・ブランド］

IDEMITSU、ESSO、ENEOS、KYGNUS、COSMO、JA－SS、Shell、Mobil

［回答者選抜条件］

最近１年間で２回以上利用

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