【連載】サービス産業の業務仕組み化

　業務棚卸しをするだけでも問題点が数多く見つかることがあります。最後にコンサルティングでのできごとをお伝えします。

ある小売チェーンでは、業務棚卸しを行った結果、日々の仕事の中で「店長の報告書作成業務 」に時間を要していることがわかりました。総務・経理部や商品部、オペレーション部など、多くの部門別に報告書を作成しており、その後の調査で１日２時間以上、時間を費やしていることがわかりました。店長は、これまで長年、当たり前にやってきたので不思議に思わなかったとのことですが、洗い出して数字にしてみると膨大な時間となっていました。この小売チェーンでは、即刻、報告する内容を見直し、報告書を１枚に集約することで、店長の報告書作成業務を３０分に短縮することができました。創出された時間を人材育成や売場づくりにあてることで、サービスレベルと売上げの向上につながったといいます。

また別の小売チェーンでは、レジ業務の棚卸しで、ポイントカードや割引チケットの多さに目が向きました。曜日別割引や高齢者向けポイント、ポイントアプリなど、数多くの販促企画がありました。いろいろな経緯で始めたものの、新しく始めるだけで、古い施策はやめないため、どんどん販促企画が積みあがっていたのです。販促企画が多ければ多いほど複雑になり、社員にも顧客にも伝わりにくくなります。また社員がその制度を熟知していないことで、顧客から指摘を受け、クレームに発展することもありました。このようなことは、本部の会議の中で報告はあがっていましたが、現場の大変さは伝わっていませんでした。改めて棚卸しをして一覧化すると、その数の多さに驚き、見直すことが決まったのです。