【連載】サービス産業の業務仕組み化

2022年10月14日

【第9回】業務基準書作成の事例～コープさっぽろ編～　前編

 業務基準書作成の事例 ～コープさっぽろ編～

　前回は「業務基準書作成の骨格である業務SOAと作業SOAの評価と記述」についてお伝えしました。本稿では、生活協同組合コープさっぽろ様にインタビューさせていただいた内容を基に、「業務基準書作成の事例編」をお伝えしていきます。

 

ご回答者：生活協同組合 コープさっぽろ人財育成部　三浦部長、加藤　教育グループ長（取材時点）

 

 

 

※ムジグラム（MUJIGRAM）とは、2,000ページに渡って無印良品の店舗に関するあらゆる業務のやり方を詳細に記載したマニュアルのこと。38億円の大赤字からV字回復を達成した優れたマニュアル。

1. トップのリーダーシップ
   業務基準書の作成には全社的な取り組みが必要になるため、トップの決断と関与が必要不可欠です。トップ直轄の委員会である標準化推進委員会が、2ヶ月に1回情報共有や先進事例・優秀事例の学習、進捗点検などを行います。大見理事長は愛知出身ということからトヨタ改善方式に強く関心があり主たる考え方はＩＥ／ＱＣの手法に基づいていますが、そこに業務基準書と仕事改革発表会が加わることで、業務改善のスピードアップを実現しています。
2. 現場の積極的関与
   業務基準書の作成を行うのは、店舗事業部・宅配事業部の場合は「業務基準書作成タスクチーム」が中心です。新人としての未熟さと、仕事をうまく進められるコツの両方を併せ持った入社3～5年目くらいの若手の優秀な職員を選抜しており、メンバーは毎年変わります。翌年のメンバーに向けた手紙には「●●したかったが、できなかった」などの課題点が書かれており、翌年のタスクチームに受け継がれていきます。その他事業部の場合はその部署独自で作成を進め、人財育成部がそれをサポートします。
3. 事務局のサポート
   トップ直轄の部署である人財育成部が事務局機能を果たし、作成サポート、完成したデータの管理を担当しています。業務基準書を更新したい部署に対しての相談会も実施し、出来上がったものに対してフィードバックも行います。
4. 3分ショート動画の導入
   2020年から業務基準書の動画化を進めています。読むのに時間がかかる紙ベースの業務基準書は辞書のような役割にし、実際の教育の現場では3分ほどのショート動画を見ることをルール化しています。動画は、タスクチームがGoProなど市販のカメラを使い1日1本を目標に作成しており、現在では800本が完成しています。