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【連載】ＣＳ向上を科学する
2020年6月5日
【CS向上を科学する：第85回】ポストコロナに向けたサービス改革の４領域～疎で密なサービスモデルへの革新～
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コロナ禍による「密」を避ける生活様式へのシフトは、サービス事業への大きな打撃となっています。この危機を成長のチャンスにすべく、ポストコロナに向けたサービス改革に乗り出す企業が多くあります。「ピンチはチャンス」「変化しなければ生き抜けない」とよく言いますが、容易いことではありません。当コラムで取り上げてきたサービス改革6つの壁を活かして、ポストコロナに向けた取り組みを４領域に整理します。
４つの領域でポストコロナに挑む
第１領域は、人材や組織の育成です。経済活動が制限される中でも、いま何かできることはないだろうかと考え、普段忙しくてまとまった時間が割けない人材や組織の育成や意欲向上に取り組んでいます。サービス事業の成長や変化への対応力は、人材や組織の成長速度に依存することが多いため、事業の底力を高める取り組みといえます。
第２領域は、密を避けるサービスプロセスへの改善です。コロナ禍を乗り切るために、顧客の利用人数をマネジメントしたり、直接接点を非接触型に切り替えるなど、密を避ける形でサービス提供ができるよう、サービスプロセスに改善を加えるものです。この中で効果的な施策は、常時のサービスプロセスに正式に組み込むことで、サービスをレベルアップします。
第３領域は、事前期待の的の再定義とサービスモデルの革新です。ポストコロナに向けて顧客の事前期待も変化します。Beforeコロナで見定めていた事前期待の的をポストコロナに向けて再定義して、対象顧客やサービス価値そのものを変革します。当然ながら、新たな事前期待に応えるためにサービス設計の刷新も必要です。これにより、既存の枠にとらわれないサービスの進化を目指しています。
第4領域は、理念への原点回帰と事業シナリオの再構築です。コロナ禍によって表出した危機感や問題意識を事業変革のチャンスに変えるべく、理念や信念に立ち返ったうえで、新たな時代を見据える中長期目線で事業の進む道をシナリオとして描き直しています。
特に第2第3領域で試行錯誤している企業が多いのではと思います。ポストコロナに向けてサービスを組み替える際のポイントは何でしょうか。
「疎で密」なサービスモデルへの変革
顧客との直接の「密」な接点で価値共創を行ってきたサービスにおいて、コロナ禍で人との接点が「密から疎」にシフトすることは大問題です。顧客接点が「疎」に向かうことは、価値を共創する機会の減少を意味します。加えて、顧客との関係性までも「疎」になってしまう恐れもあります。サービス価値や顧客との関係性が低下すれば、価格競争に引きずり込まれるか、顧客離れが待っています。顧客との接点が「疎」であっても、サービスの価値を高め、顧客との関係性を「密」にする工夫をサービスモデルに組み込まなければなりません。
また、サービスは労働集約型といわれるように、従業員同士も「密」な場や関わり合いの中で仕事をしています。テレワークなどで従業員のワークスタイルが「密から疎」に向かうと、仕事へのモチベーションやチームで仕事をする意識をいかに維持向上するかが課題となります。最近では、サービスモデルに従業員のやりがいや仲間意識を高める工夫を組み込むケースが増えています。このサービスモデルが機能するにつれ、人材のやる気と連携が高まり、サービス価値の向上が加速していくでしょう。
このように、ポストコロナに向けたサービス改革は、接点が「疎」であっても関係性は「密」になり、サービス価値を高められるような「疎で密なサービスモデルへの挑戦」だと言えそうです。サービスの生産性向上が長年の課題である日本ですが、サービスの価値向上と効率化を高い次元で同時達成するような、生産性の高い日本流のサービスイノベーションを創り出すきっかけになるのかもしれません。
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＜筆者プロフィール＞
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松井 拓己 （Takumi Matsui） 松井サービスコンサルティング 代表 サービス改革コンサルタント／サービスサイエンティスト |
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サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。岐阜県出身。株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、ワクコンサルティング株式会社の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、松井サービスコンサルティングの代表を務める。 |
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