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【連載】CS向上を科学する

時代の変化から、サービスモデルの観点で他社事例の成功ポイントを見出して、自社サービスの可能性を引き出す「サービスモデルマーケティング」が注目されています。今回は、その考え方や私が企業の方々とサービスモデルマーケティングでよく行う取り組みをご紹介していきます。

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イキイキと躍進している企業は「他社と戦っているつもりはありません」と仰います。他社との競争ではなく、顧客との「共創」の優位性で選ばれる、そんな事業の伸ばし方を体得しているのです。今回は、「共創優位性」について「競争優位性」と比較し、ひも解いてみたいと思います。

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先日、フォレストコーポレーション(第1回日本サービス大賞の地方創生大臣賞を受賞)の見学会を開催したところ、様々な専門性を持つ皆さんが集まり、同社のサービスイノベーションについて非常に活発な議論が繰り広げられました。今回はその一端をご紹介したいと思います。

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カスタマージャーニーマップをうまく実践に活かせないという相談は少なくありません。原因を探ると、提供者都合を押し付けるジャーニーマップになってしまっているのです。今回は、顧客が歩みたいと思えるジャーニーマップの設計について、ひも解きたいと思います。

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「ニーズと事前期待の違いは?」異業種交流型のディスカッション会であるSPRING Caféが今年度も始まり、初回に冒頭の質問が出ました。この違いは実践で大きな気付きが得られるポイントでもあり、初回もこの議論が盛り上がったので、その一端を紹介したいと思います。

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前回は、Makuakeが行う「市場創出型サービスイノベーション」について一部ご紹介しました。今回も引き続き、Makuakeの革新的なサービスデザインと「アタラシイ」を共創するためのしくみについて、ひも解いてみたいと思います。

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第4回日本サービス大賞・経済産業大臣賞を受賞したMakuakeは、“アタラシイもの“を開発する事業者と、それを応援購入する国内外のサポーターをつなぐオンラインマーケットプレイスです。同社が行う「市場創出型サービスイノベーション」を一部ご紹介したいと思います。

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前回の連載で触れた 「探索型」が気になるというお声を多く伺いました。顧客が欲しいものが分からない時代だからこそ、提案型ではなく探索型のサービスモデルに可能性を感じられた方もいらっしゃいました。そこで今回は、もう少し具体的に「探索型」について考えたいと思います。

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月額制ファッションレンタルサービスで、第4回日本サービス大賞にてスタートアップ企業初の内閣総理大臣賞を受賞したエアークローゼット。今回は、他社との違いを生み出し、顧客から選ばれ続けるための体験価値を生み出す同社の「サービス設計」に着目してみようと思います。

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第4回日本サービス大賞で審査員特別賞と優秀賞を受賞した“住友生命「Vitality」”は、病気などのリスクに備えるだけでなく、リスク自体を減らすための行動変容を促す革新的なサービスです。従来の保険と比べてどのように価値を変えたのか、ひも解いてみたいと思います。

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おむつ使い放題のサブスクリプションサービス「手ぶら登園」で第4回日本サービス大賞の審査員特別賞と優秀賞を受賞したBABY JOB。先日、同社の上野社長とご一緒させて頂く機会がありました。今回は、この事例のサービス設計と進化のカギについてご紹介したいと思います。

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第4回日本サービス大賞が昨年12月に発表されました。今回コロナ禍で行われましたが、前回同様に約800件もの応募があり、受賞した30のサービスは、新たな時代に向かう今だからこそ注目したいサービスモデルの数々です。今後も当コラムで、受賞事例をひも解いていきます。

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第4回日本サービス大賞の発表に向けて、生産性新聞にて日本サービス大賞の受賞企業の「その後の進化」についてインタビューしていただいた内容をベースに、今回も前回に引き続きサービス進化の方向について取り上げます。

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第4回日本サービス大賞の発表に向けて、生産性新聞にて日本サービス大賞の受賞企業の「その後の進化」についてインタビューしていただきました。今回は、インタビューで取り上げた事例や受賞後の進化の方向性について、その一端をご紹介していきます。

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前回はCSとNPSの因果関係を整理しました。CSやNPSで成果直結型で評価を可視化はできても、「次の一手」で何をしたら良いか分からないという悩みはつきものです。そこで今回、CX について説明し、CS、CX、NPS といったキーワードの全体像を捉えていきます。

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「CSはもう古い」と、CXやNPSをCSと対立させて“点”で捉えても、表面的な取り組みにしかなりません。今回、これらのキーワードの因果関係を“線”で結んで全体像を捉え直すことで、自社がテコ入れすべき力点を見出し、戦略的にステージアップを目指します。

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先日、「あんしんネットワーク」で第3回日本サービス大賞の地方創生大臣賞を受賞したつばめタクシーグループの天野社長とご一緒させて頂く機会がありました。今回は、同社の事例から、サービスイノベーションに取り組むためのポイントを炙り出していきたいと思います。

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最近、多くの企業がサブスクリプション型サービスの開発や展開に熱心に取り組んでいますが、“契約しやすく・解約しにくい”顧客不在の残念なサブスクも散見されます。今回は、サブスクのサービス設計や、その前提となるサブスクの本質について考えてみたいと思います。

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「事前期待の的」を見定めることの効果は、サービスの価値を定義することで、組織的なサービスの価値向上やサービス開発を強力に推進できるようになることと、組織的なサービスの効率化(ムリ・ムダ・ムラの解消)が進むことです。今回は、後者について詳しく取り上げていきます。

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ここ数回のコラムで、的に見定めるべき「価値ある事前期待」をどのように見つけたらよいのかに触れてきました。「事前期待の的」の定義次第で、サービスの価値や姿はガラリと変わります。今回は仕上げとして、どのようにして事前期待の的を絞り込むのかについて取り上げます。

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