サービス産業生産性協議会

「企業理念と、現場での行動が一致していない」「異動や退職で教育が追いつかない。」サービス産業が直面する様々な課題を克服し、質の高い経営やサービスを提供する企業は必ず優れた「仕組み」を持っています。その「仕組み」を作った経営者と実行者たちに語っていただきます。

本セミナーでは、SPRINGのコラム「CS向上を科学する」を連載している松井氏により、付加価値向上の一手段として重要となるCS向上の為に、目に見えないCSの本質をロジカルに理解し、戦略的な「サービス・デザイン」の見直しの必要性とその具体的な方法を解説します。

「継続は力なり」という言葉がありますが、サービスにおいては、ただ単に取り組みを継続するだけでは、事業としての力が高まっていないことが少なくありません。継続を力に変えられるようなサービス改革のポイントとして、今回は直近のコラムのポイントを再整理してみます。

労働集約型である理美容サービスのグローバル展開に成功した当社では、「人を育てられる人を育てる」ことに力を入れています。「日本式カイゼン教育カリキュラム」として、能力向上５段階」の設定やスタイリスト育成プログラム「ロジカットスクール」などの制度があります。

丸の内エリアの第３次開発として、従来のディベロッパーの枠を超えて、ハード・ソフト両面から街づくりに取り組んできました。トータルプロデュースを行い、それまでのオフィス特化型の街を、多様な交流を生む次代の国際的ビジネスセンターへ変化させていきました。

当社のチームやクラブは地域密着型のビジネスモデルを採っており、運営会社は独立採算制で活動を行っています。グループ理念のもとで展開する、総合型地域スポーツクラブとしての活動が、地域の人々にとって、スポーツを「する」・「観る」・「支える」・「繋がる」を実現します。

経験に依存しがちな旅館サービスにおいて、全スタッフで顧客情報を共有できるクラウド型旅館管理システム「陣屋コネクト」を自社開発し、様々な良いサイクルにつなげている取り組みを学びます。

10年の歳月をかけて、日本の良質な技術や接遇に関する「暗黙知」を「形式知」にしてサービスの国際化を図った取り組みを探ります。

自動車エンジンオイルを世界共通のパレットサイズに準拠するIBCタンクを用いて販売しています。IBCローリーサービスの導入によって四つのメリットが生まれ、従来の課題を解決することができました。

マンション居住者の信頼の価値の基盤はコミュニティーの形成にあります。お客様のもう一人の家族のように寄り添い、ICTも活用しながら「ふるさと」のような場所づくりを目指しています。