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【連載】ＣＳ向上を科学する
2019年3月14日
【CS向上を科学する：第72回】サービスイノベーションの３つの力～イノベーションを諦めたくなる理由～
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サービスイノベーションはよく“まぐれ当たり”がきっかけになっています。前回は、このまぐれ当たりを「見つける力」が最初の一歩として大切だという点に触れました。ただし、見つけただけではイノベーションは実現しません。どの企業でも、そういった気付きは少なからず得られていることが多いものです。見つけていてもイノベーションが実現しない企業には、何が足りないのでしょうか。今回はサービスイノベーションの２つ目の力を、イノベーションを諦めたくなる理由とともに取り上げたいと思います。
イノベーションの決めの一手は「飛びつききる力」
サービスイノベーションを実現した事例からは、最後は決意をもって「飛びつき切る」ことが大切だということも分かります。先述のフォレストコーポレーションでは、家を建てるお客様は必ず、木を選んで伐る選木ツアーに連れていく徹底ぶりです。他にも、徹底的に行動展示を極めて、いまや日本一集客力のある動物園になった旭山動物園。ＪＲ九州のななつ星は、九州から日本一ではなく、あえて「世界一のクルーズトレイン」を目指すと打ち出すことで、地域の誇りと希望を集めて応援を受けることで、鉄道サービスの新たな可能性を体現しています。
このように、サービスイノベーションは、特に経営マネジメントが中途半端なスタンスを取っていては、社員も本気になれず、組織や事業としての方向性を大きく変えることはできません。イノベーション実現の決めの一手として「飛びつききる力」も重要なのです。
「見つけたら、飛びつききれ！」は無茶な話
サービスイノベーションのきっかけとして、まぐれ当たりを「見つける力」が１つ目。決めの一手として「飛びつききる力」が３つ目。これを単純につなぐと、「見つけたら、飛びつききれ！」ということになりますが、これは無茶な話です。カリスマ経営者ならまだしも、私のような凡人には、まるで、高い崖を飛び上がれと言われているような気がして諦めたくなってしまいます。これが「イノベーションを起こせ！」という言葉が、掛け声で終わってしまう原因だと思います。
そこでカギを握るのが、２つ目の力というわけです。イノベーションを、“起こすもの”から“取り組むもの”に変えることが、２つ目の力の役割であり、これからのサービス経営に必要な考え方になります。イメージでいえば、高い崖を飛び上がれと言われたら諦めたくなりますが、階段状にステップアップしていけるならやってみたい気持ちになれそうです。次回、この点について詳しく取り上げます。
※参考書籍はこちら
日本の優れたサービス～選ばれ続ける６つのポイント～
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＜筆者プロフィール＞
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松井 拓己 （Takumi Matsui） 松井サービスコンサルティング 代表 サービス改革コンサルタント／サービスサイエンティスト |
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サービス改革の専門家として、業種を問わず数々の企業の支援実績を有する。国や自治体、業界団体の支援や外部委員も兼務。サービスに関する講演や研修、記事連載、研究会のコーディネーターも務める。岐阜県出身。株式会社ブリヂストンで事業開発プロジェクトリーダー、ワクコンサルティング株式会社の副社長およびサービス改革チームリーダーに従事した後、松井サービスコンサルティングの代表を務める。 |
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