コラム：【連載】ＣＳ向上を科学する
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2017.10.24【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第49回】製造業のサービス化はなぜ苦戦するのか（２）
製造業に限らず、サービスの競争力を高めようという取り組みの多くが、「いいサービスであれば喜ばれるはず」という思いで勝手に作ったサービスを、一方的にお客様に押し付けてしまっています。…
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2017.11.10【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第50回】次の一手に繋がる顧客満足度調査のコツ
顧客満足度調査を行っている企業は以前より多くなりました。それに伴って、顧客満足度調査の結果をうまく活かせずに苦労しているという相談が増えています。…
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2017.11.30【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第51回】「期待を超える」よりも効果的なCS向上の考え方
「期待を超える」ことが、CS向上のためには重要なのだという考え方が、様々な業界に浸透しています。…
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2018.01.09【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第52回】サービスの均一化はバラツキの良し悪しを分けて考える（1/2）
「サービスの均一化」を課題に、サービス向上に取り組んでいる企業はたくさんあります。…
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2018.01.29【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第53回】サービスの均一化はバラツキの良し悪しを分けて考える（2/2）
「サービスの均一化」をテーマに、サービスのバラツキをどう捉えると効果的な取り組みが進められるのかを整理しています。…
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2018.02.20【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第54回】顧客、従業員、事業を犠牲にしないサービス向上 ～自己犠牲のサービスから抜け出す～
サービス事業の構成要素を、顧客、従業員、事業の３つに分けて捉えてみると、どこかが犠牲になっているようなサービス事業では、やはり上手くいきません。…