コラム：【連載】ＣＳ向上を科学する
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2014.11.05【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第1回】顧客満足の本質とは？～現場任せ、個人の経験やセンス頼みのCS向上から脱却する～
CS向上（顧客満足向上）やサービス向上の活動は、多くの企業で取り組まれるようになってきました。しかしその実態は、「顧客満足」や…
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2014.11.25【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第2回】事前期待を科学する（1/2）～「お客様の期待に応えよう！」をきれいごとで終わらせない～
前回から始まった連載「CS向上を科学する」。第2回の今回は、前回の「顧客満足の本質」として浮かび上がってきた「事前期待」とは一体どんなものなのかについて触れてみたいと思います。
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2014.12.11【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第3回】事前期待を科学する（2/2）～CS向上のカギは、どの事前期待に応えるか～
CS向上を科学する連載第3回の今回は、第1回に浮かび上がった顧客満足の本質をより深く理解するために、「事前期待を科学する」について取り上げたいと思います。前回は、「事前期待」とひとことで言っても、
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2015.01.06【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第4回】リピートに繋がるCS向上とは～リピートとCSの相関グラフが示す、成果の出ないCS活動の盲点～
本連載ではこれまでに、目に見えない「CS（顧客満足）」や「お客様の事前期待」を、サービスサイエンスの視点で少しロジカルに捉えることで、その本質や勘所を見出してきました。そこで今回は…
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2015.01.27【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第5回】サービスの評価を分解する～なぜ、サービスの成果を高めてもCSは向上しないのか～
前回の記事（第4回：「リピートに繋がるCS向上とは」）で、そこそこの顧客満足では意味がないことをご理解いただけたと思います。また、リピートとCSの相関関係から、CS向上の取り組みに盲点がある...
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2015.02.18【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第6回】サービス品質向上、６つのポイント～実は現場はピンときていない「サービス品質向上」～
CS向上と同じくらい取り組まれているのが「サービス品質向上」です。多くの企業では、既にサービス品質の向上を常に意識されていたり、議論をされていることと思います。しかし実際には...