コラム：【連載】ＣＳ向上を科学する
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2015.03.10【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第7回】サービスの本質に迫る、サービスの定義～サービスの活動が進まない原因はここにある～
「ところで、サービスの定義って何でしょうか？」日夜サービスについての議論をしていたり、長年サービス向上の取り組みを進めてきた企業でも、「サービスの定義は？」と問われると…
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2015.04.02【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第8回】CS向上の秘訣は、お客様の定義の仕方にあり～目標地点が定まれば、次の一手が見えてくる！～
実際にCS向上やサービス改革に取り組む際には、「一体、何から手を付けたらよいものか」と戸惑ってしまうことも少なくありません。…
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2015.04.21【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第9回】事前期待のマネジメントとは～なぜお客様に喜び続けていただくことは難しいのか？～
本連載で触れてきたサービスやお客様満足の本質を理解すると、サービスビジネスにおいて最も重要なのは、お客様の事前期待を掴むこと…
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2015.05.13【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第10回】「サービスプロセスのモデル化」で共創サービスを設計する(1/2)～現場の経験知を、組織の力に変える～
サービスは「お客様と一緒に作る」というとても重要な特徴があります。しかし、まだまだ日本のサービスは、「良いサービスは喜ばれるに決まっている」という思いで、勝手に作ったサービスを一方的にお客様に押しつけてしまっているのが現状です。…
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2015.06.03【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第11回】「サービスプロセスのモデル化」で共創サービスを設計する(2/2)～現場の経験知を、組織の力に変える～
「サービスはお客様と一緒に作るもの」。勝手に作ったサービスではお客様に喜んでいただくことはできない。…
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2015.06.25【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第12回】サービス事業の課題（1/2）～満足度の高いサービスの考え方～
サービス事業の難しさや課題について、サービスサイエンスの視点でひも解いてみたいと思います。…