コラム:【連載】CS向上を科学する
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2014.12.11【連載】CS向上を科学する
【CS向上を科学する:第3回】事前期待を科学する(2/2)~CS向上のカギは、どの事前期待に応えるか~
CS向上を科学する連載第3回の今回は、第1回に浮かび上がった顧客満足の本質をより深く理解するために、「事前期待を科学する」について取り上げたいと思います。前回は、「事前期待」とひとことで言っても、
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2014.11.25【連載】CS向上を科学する
【CS向上を科学する:第2回】事前期待を科学する(1/2)~「お客様の期待に応えよう!」をきれいごとで終わらせない~
前回から始まった連載「CS向上を科学する」。第2回の今回は、前回の「顧客満足の本質」として浮かび上がってきた「事前期待」とは一体どんなものなのかについて触れてみたいと思います。
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2014.11.05【連載】CS向上を科学する
【CS向上を科学する:第1回】顧客満足の本質とは?~現場任せ、個人の経験やセンス頼みのCS向上から脱却する~
CS向上(顧客満足向上)やサービス向上の活動は、多くの企業で取り組まれるようになってきました。しかしその実態は、「顧客満足」や…