コラム：【連載】ＣＳ向上を科学する
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2015.05.13【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第10回】「サービスプロセスのモデル化」で共創サービスを設計する(1/2)～現場の経験知を、組織の力に変える～
サービスは「お客様と一緒に作る」というとても重要な特徴があります。しかし、まだまだ日本のサービスは、「良いサービスは喜ばれるに決まっている」という思いで、勝手に作ったサービスを一方的にお客様に押しつけてしまっているのが現状です。…
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2015.04.21【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第9回】事前期待のマネジメントとは～なぜお客様に喜び続けていただくことは難しいのか？～
本連載で触れてきたサービスやお客様満足の本質を理解すると、サービスビジネスにおいて最も重要なのは、お客様の事前期待を掴むこと…
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2015.04.02【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第8回】CS向上の秘訣は、お客様の定義の仕方にあり～目標地点が定まれば、次の一手が見えてくる！～
実際にCS向上やサービス改革に取り組む際には、「一体、何から手を付けたらよいものか」と戸惑ってしまうことも少なくありません。…
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2015.03.10【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第7回】サービスの本質に迫る、サービスの定義～サービスの活動が進まない原因はここにある～
「ところで、サービスの定義って何でしょうか？」日夜サービスについての議論をしていたり、長年サービス向上の取り組みを進めてきた企業でも、「サービスの定義は？」と問われると…
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2015.02.18【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第6回】サービス品質向上、６つのポイント～実は現場はピンときていない「サービス品質向上」～
CS向上と同じくらい取り組まれているのが「サービス品質向上」です。多くの企業では、既にサービス品質の向上を常に意識されていたり、議論をされていることと思います。しかし実際には...
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2015.01.27【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第5回】サービスの評価を分解する～なぜ、サービスの成果を高めてもCSは向上しないのか～
前回の記事（第4回：「リピートに繋がるCS向上とは」）で、そこそこの顧客満足では意味がないことをご理解いただけたと思います。また、リピートとCSの相関関係から、CS向上の取り組みに盲点がある...