事例紹介

2015年12月18日

株式会社ベアーズ　～「忙しい女性を笑顔にしたい」が生み出した日本初の「家事代行」サービス～

 

今回は、「株式会社ベアーズ」のハイ・サービスのポイントを紹介します。我が国になかった「家事代行」というサービスを創出したベアーズは、様々な企業との提携でサービスを手軽に利用できる仕組みをつくり出し、市場の開拓と確立に成功しています。また、ギフトチケットをパッケージギフト「おそうじ美人」として商品化し、母の日、お歳暮、出産祝いなどで人気を博しています。

そんなベアーズのハイ・サービスのポイントと「忙しい女性を笑顔にする」をキーワードとした今後の展望について、ご紹介します。

 

★ハイ・サービス日本300選　第８回受賞★
「忙しい女性を笑顔にしたい」が生み出した日本初の「家事代行業」サービス

★ハイ・サービスのポイント★
【第8回受賞時のポイント：サービスの高付加価値化】

●提供サービス
「働く女性」が安心して頼めるメイドサービスの提供を目指して、従来は日本になかった「家事代行業」という新しい産業を創出した。

●ハイ・サービスのポイント
同社の強みは、忙しい現代の日本女性のニーズに応える「家事代行」という従来の日本になかったサービスを創出するとともに、様々な企業との提携などを活用してサービスを手軽に利用できる仕組みをつくり出し、市場の開拓と確立に成功した点にある。また的確なニーズの把握やクレームへの丁寧な対応、人材の育成などを通し、顧客満足度の向上に継続的な取り組みを行っている。

• 創業者である高橋健志（代表取締役）は1990年代に香港で働いていた際、信頼できるメイドを得て仕事と出産・育児を両立していたが、日本に帰国した際にイメージしていた同様のサービスがないことを知る。従来の「家政婦サービス」や「ハウスクリーニング」とは一線を画した「家事代行業」という産業を生み出し、「忙しい女性のパートナー」となれるサービスの提供を目指して起業した。
• 従来日本になかったサービスだったため、まずは認知獲得に向け、高級マンションへ手作りの折込チラシを投函。その問い合わせを契機に口コミで事業を広めた。
• 「利用してみたくても『自分の家の家事は自分でするのが当然』という文化や世間体から利用しづらい」という声を知り、サービスを利用してもらうための「大義名分」を模索し、2004年より「家事代行サービス」のギフトチケット販売をスタート。ギフトとして利用してもらうことで便利さとリーズナブルな価格を知ってもらうきっかけになればと考えた。
• 認知度が高まるにつれ、「どこで買えるのか」「どのようにして頼むのか」という質問が寄せられるようになったことから、利便性があってよく利用する場所ということで、コンビニエンスストア「ファミリーマート」と提携。「家事代行サービス」のチケット販売を開始し、より手軽にサービスが利用できる仕組みを作った。
• 金額と内容によって選択できる、手軽な「ハッピーメンバー」、スタンダードな「デラックスメンバー」、最高品質を追求した「ロイヤルメンバー」の3つのプランを用意。また家事代行とペットの世話をする「ハピラキペットサービス」、男手が必要な力仕事などを請け負う「マッスルベアーズ」も用意。また「ハウスクリーニング」や「ベビー＆キッズシッター」、「オフィス・ビル清掃」などの家事代行以外のサービスも提供し、多様なニーズに応えている。
• 定期的に利用する顧客にクレーム探し班が電話をし、サービス内容などへの要望を聞き出すことで、小さなクレームも逃さず対応し、サービスレベルアップに努めている。
• 「顧客との接点」となるホームページ制作やコールセンター業務はすべて社内の人材や、自社のオペレーターが対応。
• 創業当初から現在に至るまでマナー研修やフィロソフィー研修を定期的に行い、単に家事を行うだけでなく、家事代行を通じて顧客の笑顔をつくるという「ベアーズDNA」の浸透を図り続けている。
• 現在の契約件数は定期サービス（デラックスコース）だけで年10万件、法人会員は約200社、提携企業はファミリーマートを筆頭に、約40社となった。利用時間も2009年には平均2～3時間から3～4.5時間と増えている。

受賞の詳細はこちらをご覧ください 

　　　

【現在の取り組み　－インタビューより－　】
家事代行は一握りの富裕層でしか使えないものと思われてきましたが、女性の社会進出で需要が増加しています。家事代行会社も増え、業界全体としても注目されています。
高齢者の需要が増えてきているので、介護まで行かないアクティブシニアと言われる層の心に寄り添うサポートとして人気が出てきています。ギフトチケットはパッケージギフト「おそうじ美人」として新たに商品化され、母の日、お歳暮、出産祝いなどで人気を博しています。

【今後の取り組みの展望】
介護保険を使うほどではないが家事が負担と思われる高齢者へのサービスを、より充実していきたいと考えています。また、たくさんの家事代行会社がある中で、より質の高いサービスを提供し、お客様への満足度を高めていきたいと思います。

株式会社ベアーズのホームページはこちら