事例紹介

2014年7月7日

医療法人社団　いでした内科・神経内科クリニック　～トヨタ生産方式の導入で顧客満足度・従業員満足度を向上～

トヨタ生産方式で医療改革！「医療法人社団 いでした内科・神経内科クリニック」のハイ・サービスのポイントを紹介します。普段の健康管理からメタボ対策の肥満治療や心療リハビリ、物忘れ外来、通所介護、通所リハビリテーション、認知症デイケア、健康診断など充実の医療福祉介護サービスを提供。トヨタ方式を導入し、「待ち時間60分以内」でお客様満足度日本一を目指していらっしゃいます。
そんな、いでしたクリニックのハイ・サービスのポイントと「メディカルダイエット」「10アクションプラン」をキーワードとした今後の展望は、…

 

 

 

★ハイ・サービス日本300選　第１回受賞★

トヨタ生産方式の導入で顧客満足度を向上

 

★ハイ・サービスのポイント★

【第１回受賞時のポイント：サービスプロセスの改善】

●提供サービス

医療サービス・デイサービス・ショートステイなどの福祉・介護サービスを備えた地域密着型クリニック。

●ハイ・サービスのポイント

職員全員が高い人間力を身につけ、利用者に最善の医療・福祉・介護サービスを提供することを理念に掲げ、トヨタ生産方式を導入。「来院・受付から会計・帰院まで60分」という目標を掲げ、徹底したムダ取りにはじまる業務プロセスの改善や効率化を実施。これにより60分以内で診察が終了した患者の割合が取組み開始の2年間で38％から85％に改善、顧客満足度の向上に着実な成果を上げている。

・トヨタ生産方式の導入による「ムダ」の排除

１．室内のレイアウトの見直し(ビデオ撮影、導線調査)

　２．IE手法によるカルテの管理方法の改善

　３．カンバン方式による可視化の実現

・「心理的な」待ち時間短縮への取組み

　１．利用者へのアンケートの定期実施

　２．外来待合室にマッサージチェア、飲みもの、本や漫画などを完備

・改善の仕組み化

　１．改善活動を日々の業務の一部と捉え、考える力、気づく力を育む土壌づくり

　２．提案は院長が即断・即決

　３．クレーム、ヒヤリハットから要因分析、改善策講じることで改善の仕組みづくり

 

受賞の詳細はこちらをご覧ください。

→https://www.service-js.jp/modules/spring/?ACTION=hs_data&high_service_id=12

 

【現在の取り組み　－インタビューより－】

「病院」は英語で「ホスピタル」、「おもてなし」は「ホスピタリティ」と表現します。もともと同じ語源の言葉には密接な関係があります。「おもてなし」の心は、本来「病院」のあるべき姿に通じているのです。相手を思いやる心、それが医療の第一歩と心得て、わたしたちは日々、みなさまが玄関を入られた瞬間からホッとなごめるような雰囲気づくりに努めています。医療・福祉・介護のすべてにおいて、お客様満足度日本一を目指して日々お客様に寄り添ったサービスを提供しています。

 

■トヨタ方式人財育成＋「おもてなし」人財育成

診察カルテにタイマーをセットし、診察から会計までの時間を計測。待ち時間によるイライラを少しでも解消できるよう、日々改善を行っています。また、待ち時間もおくつろぎいただけるよう、お客さまへの心配りを大切にしています。

　いでしたクリニックでは、人間性向上のための人財育成を行っています。人間性とは、思いやり・気配り・笑顔・あいさつ・謙虚・感謝・向上心が備わっていることです。

 

・「大学」勉強会

月曜日から金曜日の午前7時から30分間、有志が集まり、中国古典である「大学」を学んでいます。「大学」では、リーダーとなる人物「大人(たいじん)」の、ものの見方や考え方、心のあり方などを学んでいます。いでしたクリニックのリーダーとなる人財になれるように、切磋琢磨して、人間性を高めていきたく取り組みをしております。

 

・早朝清掃

2011年11月から、院長をはじめ有志の職員が勤務日の6時半に集合し、30分間、クリニック周辺や公園、バス停などを手分けして清掃しています。清掃活動を通して、人間性を高めた職員が増え、よりよい職場にしていきたいと思います。多くの有志が集まるように、コツコツ継続していきたいと思います。

・基本の徹底

医療・福祉・介護のすべてにおいて、基本は「笑顔であいさつ」をすることだと考えています。忙しいとき、自分の気分がすぐれない時も常に笑顔で接することで、自分自身も気持ちよく仕事に取り組めるものです。「目線を合わせる」「顔だけでなく体を向けてあいさつを届ける」どれも当たり前のことですが、いつでもどこでも「笑顔であいさつ」が届けられるように職員全員で取り組んでいます。

 

【今後の取り組みの展望　－インタビューより－】

　今後のクリニックの方向性を再設定する「10のアクションプラン」を設定しました。おもてなしに繋がる「ホスピタリティの向上」「ホスピタリティとサービス化」「社風を良くする」「安全・安心事故減少」などの項目に関しては、前述したとおりの取組みを行っています。

「中核（ダントツ）サービスの開発」や「顧客獲得」の項目では、ひとつの事例として「メディカルダイエット」に力を入れています。

単純に食べる量を減らしたり、カロリー制限だけを基本にしたダイエット方法は、体重は落ちますが、体に無理がかかり、筋肉量の低下や、肌荒れ、生理不順など、さまざまな副作用もあります。また、食べない我慢はストレスになり、長続きしません。

いでしたクリニックではBOOCS[ブックス]理論に基づき、きちんと食事を取りながら、健康的に痩せる、安全で無理のないダイエット方法を提案しています。運動療法と漢方治療を組み合わせて、太りにくい体質づくりを徹底的にサポートします。

さらには「個別計画」「健診・検査」「地域との関わり」など10項目でそれぞれのアクションを各セクションで実施しています。

当クリニックは1992年開院以来、お客さま本位の医療・福祉・介護サービスを提供することをモットーに歩んできました。医療部門はかかりつけ医と肥満、神経の病気、東洋医学、健康診断に、介護部門は通所サービスに集中特化し、夢のある在宅医療（ケア）づくりに邁進（まいしん）しています。今後のクリニックの行き先を示し、職員のベクトルを合わせ、一丸となって進むために「経営理念体系」の改定を行いました。

これからクリニックの全員が人間性（素直、思いやり、品性、正しさなど）と仕事を遂行する能力（熱意、知識、知恵、行動、技能など）を上げていきます。人間力が向上すれば、独自の価値が生まれ、社会に貢献できるクリニックをつくることが可能だと思います。

これから全員が自立し、全員参加の経営を目指してまいります。

▼医療法人社団　いでした内科・神経内科クリニック　ホームページはこちら！