事例紹介

2014年2月6日

加賀屋　～おもてなしを「科学」して感動へ～

　今回は、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」34年連続総合１位を受賞された「加賀屋」のハイ・サービスのポイントを紹介します。
石川県七尾市の和倉温泉に位置する旅館「加賀屋」。明治39（1906）年に創業し、100年余りの歴史ある旅館です。創業当時は12室の宿でしたが、現在は200室を超える大型旅館となっています。そんな加賀屋のハイ・サービスのポイントと「おもてなし」「サービスサイエンス」をキーワードとした感動の極意とは・・・

お出迎え

館内で楽しめる「銘店巡り」

 ★ハイ・サービス日本300選　第7回受賞★

サービスプロセスの改善部門：
「おもてなし」を支えるロボットの細腕

★ハイ・サービス受賞のポイント★

●目的

見えないところで効率化を図り、人間味溢れるおもてなしの時間の創出。

●取り組みの概要

・大規模旅館であるものの顧客の視点でサービスの徹底を図ることが特徴で、従業員の満足度向上にも尽力しています。
・加賀屋に浸透する基本方針は「お客さまの期待に応える」、「正確性を追求する」、「おもてなしの心で接する（ホスピタリティ）」、「クレームゼロを目指す」の４つ。お客さまの立場に立って考え、常に顧客の期待を正確にとらえ、「気を働かせ、笑顔で、お客さまの一歩先を行くおもてなし」によって、感動を提供します。
・感動提供の立役者はお客さまと接する時間が最も長い客室係です。接客係が思う存分、お客さま対応に集中できるように、客室への料理搬送に自動搬送システムを導入しています。

●取り組みの具体的対応

－サービスプロセスの改善－
・料理自動運搬システムを導入
・ピーク時／アイドリング時に応じた人員配置を管理するシステム

－従業員の満足度向上に関する取り組み－
・カンガルーハウスという、母子寮と保育園を兼ねた施設を保有し、安心して働ける環境を整えている。

華麗な館内施設

料理が乗ったワゴンと料理自動搬送システム

▼受賞の詳細はこちらをご覧ください。

【現在の取り組み　～インタビューより～】

　受賞時の取り組み内容は現在も継続し、運営にあたっております。現在も様々な取り組みを計画・調整中です。引き続きお客様に質の高いサービスをご提供できるよう、邁進してまいりたいと思います。

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