会報「SERVICE INNOVATION REPORT」

従業員の主体性を高め、組織力向上へ！
ワークエンゲージメントと価値共創

インタビュー：慶應義塾大学 山本勲教授 全日本空輸株式会社 株式会社アトラエ

顧客満足を業績に結び付けるにはロイヤルティの向上がカギ

賃金・生産性ともに上昇は半数弱

カスタマーハラスメントを考える
～企業とお客さまが共に尊重し合える社会を目指して～

インタビュー：UAゼンセン 日本カスタマーハラスメント対応協会

JCSI顧客満足スコアの上昇率TOP5企業の取り組み

国際的にみて低い日本の労働生産性

ファンと共に創る！
"お客さま"を超えた「ファンづくり」

2023年度JCSI 年間調査結果

低迷する日本の労働生産性

新Webサイト開設「サービスイノベーション・サファリ」

テクノロジーを活用した
新しい価値共創のサービスの姿

国内長距離交通業種・顧客満足1位
スカイマークとスターフライヤー
JCSI調査からみる2社の特徴とは

足踏みが続くサービス産業の生産性

CS推進の悩みに迫る！

顧客満足と口コミの関係
～高い満足がポジティブな口コミを増やし、ネガティブな口コミを減らす～

人手不足の現状／ 生成AIは人手不足を解消するか？

日本のサービスイノベーション2022

感動・失望指標からみる業種の特徴とサービス品質設問との関係

労働生産性はどれだけ回復したか／大企業と中小企業で傾向に違い

第4回　日本サービス大賞　内閣総理大臣賞受賞
エアークローゼット天沼社長に聞く 循環型社会への挑戦

劇団四季が3年ぶり首位
顧客満足の全業種平均は僅かに低下

国際比較でみる労働生産性と平均年収

第4回日本サービス大賞 受賞サービス決定！

JCSIセミナー
パーパス経営
～CSマネジメントの基盤となる企業の社会的存在意義について考える～
CX（顧客体験）向上につながるCS調査の活かし方

足もとの労働生産性は足踏み状態

「値付け」の思考法

ポストコロナを見据えた、サービス産業のあり方を考える

無印良品のJCSI調査結果と商品開発の関係

2021年度の労働生産性と賃金

スタートアップとの事業共創プラットフォーム
・三菱地所アクセラレータープログラム
・KDDI∞Labo

2021年度JCSI年間調査結果

コロナ禍で労働生産性は変化したか

第3回日本サービス大賞 受賞事例を掘り下げる！
製造業のサービス化

コロナ禍でも顧客満足を上昇させる企業の施策をさぐる

日本の労働生産性の現状/コロナ禍の中で回復が遅れる日本

第3回日本サービス大賞 受賞事例を掘り下げる！
新たなプラットフォームを創る

顧客満足とロイヤルティの関係「業種比較の視点から」

コロナ禍で生産性も大きく変動/生産性の低迷が続く飲食店

「本格的な分析・診断によるJCSIの有効なデータ活用
～CSI診断による顧客経験[CX]の可視化～

サービス品質項目の重要度の可視化

日本の労働生産性は回復が鈍化/回復が進む米英独の労働生産性

第3回日本サービス大賞 受賞事例を掘り下げる！
「高齢者に寄り添い、悩みや不満を解消する」

コロナ禍におけるニーズの把握、サービスの拡充が顧客満足を高める

明暗が分かれる各産業の労働生産性/コロナ禍の労働生産性の推移

第3回日本サービス大賞 受賞事例を掘り下げる！
「従業員のやる気を引き出し、行動を促すしくみ」

顧客満足1位を１０年以上維持する企業の特徴とは
～ヨドバシカメラ、オーケー、ディスカウントドラッグコスモス～

日本の労働生産性の現状/コロナ禍で落ち込む日欧の生産性

第３回 日本サービス大賞 決定！

日本生産性本部
生産性運動６５周年記念大会
分科会Report

コロナ禍で生産性も大きく変動/ 生産性の動向も業種によりばらつき

卓越した顧客体験を創出する「エクセレントサービス」
～サービスエクセレンスの国際標準化に向けて～

顧客満足の上昇と回復の要因分析
～スカイマークと東京ディズニーリゾートに注目して～

ばらつきが大きい企業の生産性/平均以上の生産性水準の企業は1/3

コロナ危機に克つ
コロナ危機に克つ～SPRING幹事3氏に聞く、新たな時流への対応～

2019年度 特別調査2業種と顧客満足1位企業の特徴

コロナ禍における生産性への影響/直近の生産性は過去最大の落込み

人手不足産業における生産性向上の鍵
～宿泊業の生産性向上推進事業を通して～

劇団四季が4年ぶり首位
感動・失望・CSRの各指標でトップ10入り

日本の労働生産性の現状/主要国でも中位のサービスの生産性

サービスデザインの可能性
顧客重視のサービスの考え方と人材育成

順位変動時にはサービス品質項目の変化に注目
大きく順位を上げたOsaka Metroとケンタッキーフライドチキン

７年ぶりに低下した日本の生産性/明暗が分かれる小売業と飲食業

日本サービス大賞が描く未来
産業の枠を超えた新しいサービスが次々に生まれる社会へ

人手不足時代を生き残る！有効な対策と考え方
IT化、人材対応など事例に学ぶ解決策

銀行（借入・貯蓄・投資）はバランス型、映画館は知覚価値重視型が1位

日本最大級の顧客満足度調査に見る10年間の軌跡
JCSIシンポジウム2019

決め手は顧客の評価の明確化
2018年度 新たに顧客満足1位となった企業の特徴

日本サービス大賞フォーラムin札幌＆福岡
～第2回 受賞組織報告会～

日本サービス大賞フォーラム
in大阪＆仙台 ～第2回 受賞組織報告会～

市場シェアとCSI（顧客満足度指数）の関係
2018年度JCSI調査
年間発表 顧客満足スコア

日本の労働生産性の現状/主要国で低迷するサービスの生産性

日本サービス大賞フォーラムin東京
～第２回 受賞組織報告会～

提言「労働力喪失時代の『スマートエコノミー』をめざして」

高い顧客満足を維持する企業の特徴（後編）

第２回 日本サービス大賞
内閣総理大臣賞受賞サービス紹介

高い顧客満足を維持する企業の特徴（前編）

顧客満足度が高いと生産性も高いか/業種で異なる満足度と生産性の関係

第２回 日本サービス大賞 決定！

2017年度 新たに顧客満足1位となった企業の特徴

米国を下回る日本のサービス生産性/質を加味した日米生産性格差は縮小

顧客満足度調査が教えてくれたこと
JCSI９年間の調査から見えてきた傾向とは

2017年度JCSI（日本顧客満足度指数）
年間調査結果について

G7諸国で最も低い日本の生産性/各国で低迷するサービス業の生産性

SPRING創立10周年記念対談〈後編〉
価値共創の実現に向けて

北のコンビニエンスストア「セイコーマート」顧客満足1位の理由を探る

過去最高を更新した日本の生産性/低迷が続くサービス産業の生産性

SPRING設立10周年を迎えて

顧客満足の視点でみるカフェ業種各社の特徴

高く評価される日本のサービス品質/品質と価格は見合っているか？

サービス産業が旗振り役となれ！
これからの時代の「働き方イノベーション」

「おススメしたい」が「おススメする」になりやすいタイプは？

生産性・賃上げと物価・消費の関係/生産性向上と賃上げの両立が重要

顧客満足向上のカギは従業員満足にあり

ネット通販に負けない選ばれる家電量販店2強の特徴

『良品計画のMUJIGRAMから学ぶべきこと』

インバウンドは「コト」づくりへ

群雄割拠の航空業界に見る競争に勝ち抜く！特徴作りの必要性

サービス産業の生産性は米国の半分/日米生産性格差の原因

いまなぜ、「地方創生」なのか
～サービス産業がもたらす効果とは～

競合他社が変化する時代に異業種のサービスをベンチマークする重要性

大企業と中小では生産性に大きな差/生産性格差は業種によっても異なる

第1回 日本サービス大賞 決定！

「自由回答」から見える各種専門店業種の特徴

商圏特性に応じた地域一番店づくり/経営指標にも表れる強い競争力

顧客満足を「見える化」する ～JCSI特集

満足度向上施策は良いクチコミの拡散につながる！

顧客に固有名詞で呼ばれる存在へ/経営指標にも表れる強い競争力

サービス力を高める人材育成の奥義

通信販売業種に見る事業戦略と重点評価項目のマッチングの重要性

サービス産業の生産性は米国の半分/格差が大きい卸売・小売、飲食・宿泊

「仕組み化」が可能にするサービスの質と生産性の両立

フィットネス業種に見るCS戦略ロジックの重要性

全ての分野が「低生産性」ではない/生産性が停滞している分野はどこか