リーダーの声

2019年7月4日

株式会社三越伊勢丹　執行役員 百貨店事業本部 化粧品ＭＤ統括部長　小宮 仁奈子 氏

日本サービス大賞フォーラム in 札幌　第２回受賞組織報告会　より

第２回日本サービス大賞 優秀賞 受賞

化粧品売場の革命！ お客さま主役の「イセタン ミラー」

 

「マーケティング戦略の成功を支える
人材育成プログラム」

株式会社三越伊勢丹　
執行役員 百貨店事業本部 化粧品ＭＤ統括部長　小宮 仁奈子 氏

 

　コスメのブランドの枠を超えた新しい販売手法セミセルフ型ショップである「イセタン ミラー」は、お客様の不便を解消するために誕生した。

　次世代顧客の獲得を狙い、百貨店にあまり来店しない若年層をターゲットに設定した。若年層が百貨店に来店しない理由の一つに、「買い方」の不便さがある。そこで当社は、ブランドの垣根を越え比較購買がしやすい環境をつくった。最も重要なのは、中立で公平な立場からお客さまに最適な提案ができる美容部員「ミラーガール」だ。

　ミラーガールは、すべての商品知識・美容知識・接客知識を兼ね備えなければならないため、人材育成には多くの苦労が伴った。しかし、段階的に身に付けていく独自の育成プログラムにより、現在では２００名を超えるミラーガールが活躍している。また、ミラーガールの人材育成にあたって、知識や技術の獲得支援だけではなく、キャリアのステップアップのイメージを持たせることも重要である。

　結果として、当社は多くのお客さまに支持され、「若年層顧客の獲得」「客数の拡大」「お客様に合った商品提案」を実現し、売上を伸ばしている。今後もお客さまを主役にした進化のためのコンテンツ開発を追求していく。
 

 

 

 

 

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※数字や名称・肩書などは2019年2月講演当時のものです。