リーダーの声
2018年4月19日
株式会社セブン‐イレブン・ジャパン 執行役員 QC・物流管理本部長 青山 誠一 氏
「セブン‐イレブンのお届けサービス『セブンミール』」
(数字や名称・肩書などは2017年5月講演当時のものです)
セブン‐イレブンは、今から43年前、1974年に1号店がオープンいたしました。この会社に就職するまでは、7時から23時までの営業をしているのでセブン‐イレブンというのかと思っていましたが、新入社員教育の中で、朝起きて夜寝るまで一日の生活の中で必要な物がそろうお店でありたい、ということでセブン‐イレブンという名前になったと聞きました。
現在は、お客さまのライフスタイルが多様化していますので、ほとんどのお店が24時間営業をしていますが、実は24時間営業を最初に始めたのは1975年です。福島県の郡山市でスタートしました。1980年に入り、24時間営業の比率は3割、1990年には8割と変化していきました。この10年間に何があったかと言いますと、バブル経済です。私たちの生活様式が大きく変わった時代で、24時間営業が認められ、社会にとってなくてはならない存在になったのです。
社会環境の変化
環境の変化として、少子高齢化が言われております。2050年には人口も1億人を下回り、9708万人と出ていますが、同じくらいの人口だった年が1964年の東京オリンピックの年です。当時、65歳以上の高齢者の比率は6パーセントでした。65歳の人口割合については、2015年で約27パーセント、そして2025年には3割を超える、このように言われています。少子高齢化だけではありません。それに併せて世帯数、世帯人数も少なくなり、1人世帯、2人世帯が増え、働く女性の方も多くなってきました。
セブン‐イレブンのお客様においても、男女比がほぼ同じくらいになっています。現在、50歳以上の方の割合は4割を超えており、一昔前にコンビニというと若い人のお店ではないか、と言われた時代から、少しずつ変化をしております。
セブンミールとは
セブンミールは、500円以上購入いただくと無料でお届けするサービスです。当然、店頭での受け取りも可能です。年中無休で対応し、注文も1個から大丈夫です。店頭で人気のおにぎりやサンドイッチ、あるいは、牛乳や食パン、飲み物、加えて、店頭では扱っていない日替わりのお弁当やお総菜も用意しています。
採算面の心配を頂くことも多いのですが、500円ちょうどというような注文はあまりなく、四季折々で催事、イベントがあるため、さまざまな商品を組み合わせてご購入いただいています。注文はパソコンやスマホで行っていただきますが、ご高齢の方はパソコンが苦手という方もいますので、コールセンターでの電話注文も可能にしています。現時点では全店舗の8割、約1万5000店でこのサービスを提供しています。
ご利用会員
ご利用いただいている会員を年代別に見ると、80代以上の方が最も多く、次いで40代以下の方、50代、60代、70代の方に満遍なく利用いただいていますが、60歳以上の方で集計すると62パーセントとなります。ご利用頻度で特徴的なのは、80代以上の多くの方が、2日に1回ご注文をいただくことです。中には、毎日ご注文をいただいて、セブンミールでお届けする物がお食事の全てなのかと考えさせられる場面もあります。
昨今、増えている利用シーンが二つあります。一つが、親御さんが離れて暮らしており、お子さまが心配して注文している事例です。全体の1割ぐらいあり、今後ますます増えていくものと思います。もう一つが、会社や事業所、工場からの利用です。社員食堂を廃止したような場合、従業員の食事を用意するためにご用命いただくことがあります。お弁当に限らず、例えばパスタや食後のスイーツなど、さまざまな物が利用されるようになってきました。
栄養バランスに配慮した取組み
現在取り組んでいるのが、高い頻度で注文をいただいている方々に、健康的な物を食べていただくため、2人の先生にメニュー監修をお願いしています。
セブンミールの代表的な商品である日替わりのお弁当は、カロリーが560キロカロリー、塩分は2.7グラム以下、タンパク質も1食当たり20グラム以上です。
併せて、セブン-イレブンの店頭で販売しているおにぎりやお弁当も、お総菜を製造しているセブン‐イレブンの専用工場で作っています。2000年から始めましたが、保存料、合成着色料は使用しておりません。
行政との取組み
高齢者の支援に関する協定を、全国の各自治体と締結しています。2014年の1月の段階では12自治体との協定締結でしたが、現在は364自治体となり、協定は毎月増えています。セブンミールというお届けサービスを通じて、地域社会と密着し貢献する意識へとつながっています。
昨今、報道されているように、セブン‐イレブンの場合も働く人が不足している店舗もありますので、できる限り高齢の方の活用もしていきたいと考えています。仕事を覚えるのに多少の時間はかかるようですが、長い期間働いていただけますし、地元の人たちと会話ができ顔も広い、また新たなお客様を獲得していただける。このようなメリットがあるとの報告を受けております。
お届けサービス支援
セブンミールを広げていくに当たり、加盟店における人手不足、従業員不足の問題もあります。今までは基本的に加盟店の従業員がお届けをしておりました。難しい場合は、宅配業者にお願いをするという形を取っていましたが、一歩進めて、西濃運輸と業務提携をして、お届け専用会社を設立しました。「ハーティスト」と呼ばれる専属スタッフを数店舗に一人配置し、セブン‐イレブンのユニホームを着て、セブンミールの商品を中心にお届けします。ハーティストは、セブンミールの商品配達だけでなく、御用聞きをして必要な商品のお届けもします。このような専用の会社をつくり、これから大きく広げていきたいと考えています。
行政との連携
もう一つの行政との取組みが、URとの連携です。お届けを必要としている場所の近くにお店を造る取組みを始めました。団地ではお住まいの方の高齢化という問題があります。完成した当時は近くにあったスーパーが、時代とともに無くなり、買い物に困るというお話も聞いています。今後、団地内のセブン‐イレブンも積極的に出店をしていこうと考えており、先日1号店がオープンしました。
社会環境は変化しています。それに少しでも遅れを取らないように、セブンミールを含めてセブン‐イレブンも変わっていきたいと考えています。
（「ＳＰＲＩＮＧシンポジウム 2017 in 名古屋」より）
※株式会社セブン‐イレブン・ジャパンの「セブン‐イレブンのお届けサービス『セブンミール』」は、第１回日本サ―ビス大賞優秀賞を受賞されました。