コラム
-
2022.09.30【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第8回】業務のやり方に白黒つける 後編
業務基準書の骨格である業務SOAと作業SOAが確定したら、残るは文章化です。...
-
2022.10.05【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第108回】CXとCSとNPSを因果関係で結ぶ（2/2）～「CSはもう古い」の本当の意味～
「今、社内で色んなキーワードが飛び交っていて、何をどうしたら良いか分かりません！」というご相談は依然として多いです。…
-
2022.10.14【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第9回】業務基準書作成の事例～コープさっぽろ編～ 前編
生活協同組合コープさっぽろ様にインタビューさせていただいた内容を基に、「業務基準書作成の事例編」をお伝えしていきます。...
-
2022.10.28【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第10回】業務基準書作成の事例～コープさっぽろ編～ 後編
業務改善スピードアップの大きな要因の１つとなっているのが、年に14,5回、250人前後が現場の改善事例を発表する「仕事改革発表会」であり、ここで業務基準書がベースの役割を果たしています。...
-
2022.11.07【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第109回】サービス進化の４つの方向（1/2）～日本サービス大賞を受賞したサービスの"その後"の進化を追う～
日本サービス大賞を受賞した企業の“その後”に注目してみると、当然ながらその歩みを止めることなく力強く進化しているのですが、コロナ禍においてそれが減速するどころか、むしろ加速しているようにさえ見えます。…
-
2022.11.11【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第11回】業務基準書作成の事例～サッポロドラッグストアー編～ 前編
サッポロドラッグストアー様にインタビューさせて頂いた内容を元に、「業務基準書作成の事例編 2」をお伝えしていきます。...