コラム
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2022.07.07【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第106回】価値を革新するサービスモデルで現場が覚醒する～つばめタクシーグループ（第3回日本サービス大賞 地方創生大臣賞）～
タクシーサービスの価値を革新するサービスモデルによって生み出された成果や変化、そこに至るまでの変革ストーリーを非常に臨場感を持ってお聞かせ頂きました。…
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2022.07.15【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第4回】業務基準書作りは優先順位付けがダイジ 後編
業務棚卸しのやり方には、業務フローに沿って洗い出していく演繹的アプローチ と、思いつくものを洗い出したのちに整理する帰納的アプローチの２つがありますが、コンサルティングの現場で多いのは帰納的アプローチです。...
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2022.08.05【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第5回】業務基準書作成は急がば回れ。いきなりパソコンで作り始めない 前編
通常、業務基準書（マニュアル）を作成するというと、頭の中にある作業の手順をパソコンできれいにまとめることを想像されると思いますが、初めに行うことは骨格（下書き）の作成です。...
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2022.08.26【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第6回】業務基準書作成は急がば回れ。いきなりパソコンで作り始めない 後編
SOAのフォーマットは１つですが、「業務のSOA」と「作業のSOA」 の２種類を作成します。...
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2022.09.09【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第7回】業務のやり方に白黒つける 前編
店舗によって、レイアウトや面積、品ぞろえが異なるため、仕事のやり方を統一すると生産性が落ちる店舗が出てきます。...
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2022.09.09【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第107回】CXとCSとNPSを因果関係で結ぶ（1/2）～「CSはもう古い」の本当の意味～
「CSはもう古い。これからはCXだ！NPSだ！」という機運もだいぶ成熟し、もう少し冷静にこれらのキーワードの全体構造を理解して、戦略的に取り組み直す企業が増えているように思います。…