コラム
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2022.03.03【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第103回】事前期待の的を絞り込む４つの問い～事業成長のストーリーを込める～
数ある候補の中からどのようにして事前期待の的を絞り込むのかについて取り上げたいと思います。…
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2022.04.08【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第104回】事前期待の的がサービスのムリ・ムダ・ムラを解消する～モノづくりとは違う、サービスの効率化～
「事前期待の的」を見定めることの２つの効果について整理したいと思います。…
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2022.05.12【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第105回】サブスクリプションの本質～サブスクは顧客に何を約束しているのか～
「サブスクって、どう捉えていますか？」こんな質問を頂きました。最近、「〇〇サブスク」というサービスを目にする機会が増えました。…
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2022.06.03【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第1回】業務基準書（マニュアル）が企業の業績を変える 前編
業務基準書とは仕事の目的や手順が書いてある文書のことです。一般的にはマニュアルと呼ばれています。しかし、業務基準書と名付けたのは、仕事の目的を明確にしたうえで、現場目線で作成することを...
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2022.06.17【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第2回】業務基準書（マニュアル）が企業の業績を変える 後編
人手不足の書店での出来事を紹介します。ご存じの通り、書店はAmazonを始めとするECに押され、売上げが下がっています。...
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2022.07.01【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第3回】業務基準書作りは優先順位付けがダイジ 前編
業務基準書（マニュアル）というと、部門の担当者が仕事を覚えるドキュメントだと考えがちです。確かに最終的な使い道を考えると間違いではありません。...