コラム
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2022.10.28【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第10回】業務基準書作成の事例～コープさっぽろ編～ 後編
業務改善スピードアップの大きな要因の１つとなっているのが、年に14,5回、250人前後が現場の改善事例を発表する「仕事改革発表会」であり、ここで業務基準書がベースの役割を果たしています。...
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2022.10.14【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第9回】業務基準書作成の事例～コープさっぽろ編～ 前編
生活協同組合コープさっぽろ様にインタビューさせていただいた内容を基に、「業務基準書作成の事例編」をお伝えしていきます。...
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2022.10.05【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第108回】CXとCSとNPSを因果関係で結ぶ（2/2）～「CSはもう古い」の本当の意味～
「今、社内で色んなキーワードが飛び交っていて、何をどうしたら良いか分かりません！」というご相談は依然として多いです。…
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2022.09.30【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第8回】業務のやり方に白黒つける 後編
業務基準書の骨格である業務SOAと作業SOAが確定したら、残るは文章化です。...
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2022.09.09【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第107回】CXとCSとNPSを因果関係で結ぶ（1/2）～「CSはもう古い」の本当の意味～
「CSはもう古い。これからはCXだ！NPSだ！」という機運もだいぶ成熟し、もう少し冷静にこれらのキーワードの全体構造を理解して、戦略的に取り組み直す企業が増えているように思います。…
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2022.09.09【連載】サービス産業の業務仕組み化
【第7回】業務のやり方に白黒つける 前編
店舗によって、レイアウトや面積、品ぞろえが異なるため、仕事のやり方を統一すると生産性が落ちる店舗が出てきます。...