コラム
-
2015.01.06【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第4回】リピートに繋がるCS向上とは～リピートとCSの相関グラフが示す、成果の出ないCS活動の盲点～
本連載ではこれまでに、目に見えない「CS（顧客満足）」や「お客様の事前期待」を、サービスサイエンスの視点で少しロジカルに捉えることで、その本質や勘所を見出してきました。そこで今回は…
-
2014.12.11【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第3回】事前期待を科学する（2/2）～CS向上のカギは、どの事前期待に応えるか～
CS向上を科学する連載第3回の今回は、第1回に浮かび上がった顧客満足の本質をより深く理解するために、「事前期待を科学する」について取り上げたいと思います。前回は、「事前期待」とひとことで言っても、
-
2014.11.25【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第2回】事前期待を科学する（1/2）～「お客様の期待に応えよう！」をきれいごとで終わらせない～
前回から始まった連載「CS向上を科学する」。第2回の今回は、前回の「顧客満足の本質」として浮かび上がってきた「事前期待」とは一体どんなものなのかについて触れてみたいと思います。
-
2014.11.05【連載】ＣＳ向上を科学する
【CS向上を科学する：第1回】顧客満足の本質とは？～現場任せ、個人の経験やセンス頼みのCS向上から脱却する～
CS向上（顧客満足向上）やサービス向上の活動は、多くの企業で取り組まれるようになってきました。しかしその実態は、「顧客満足」や…