第３回日本サービス大賞の受賞組織事例、１７のサービスイノベーションの最前線から学べるマネジメントノウハウを整理した１冊です。

2009年の調査開始以来、データを蓄積し、知見を深めてきたJCSI（日本版顧客満足度指数）について、ガイドブックとしてとりまとめました。「CSIのコンセプトと方法論」「顧客満足–利益連鎖の診断」「CX戦略の組織的推進」の3部構成となっています。

様々な業界で成功している会社の絶妙な価格戦略の実例をひも解きながら、プライシングの基本と実践法を平易に解説します。「ダイナミック・プライシング」や「サブスクリプション」など、いま注目されている旬な手法や、鋭い分析・予測も随所に盛り込まれています。

第１回・第２回の日本サービス大賞を受賞した、サービス事業の「受賞ポイント」「事業内容」「サービスの背景と目的」「サービスの特徴と独自性」「サービスをつくりとどけるしくみにおける工夫」「得られた成果や与えられた社会的影響」などを掲載。

第2回サービス大賞の受賞事例を題材に、サービス事業の変革に挑む企業がぶつかる壁を、どうすれば乗りの本質的な考え方に加えて、壁を乗り越え、サービス事業を前向きに変革する力をひも解きます。

画期的なサービスを生み出し成功させた組織を徹底取材し、どのような思い、出会いで生み出し、気づきや挑戦、試行錯誤、創意工夫を経て実現できたのかを分析、「イノベーションを起こす組織」の本質を具体的、かつ分かりやすく解き明かします。

『日本サービス大賞』。 多岐にわたる業種の多種多様なサービスを共通の尺度で評価し、優れたサービスを表彰する制度です。受賞企業の事例をひも解きながら、優れたサービスを実現するための「次の一手」を見い出します。

会社が生き残るために経営と現場をつなぎ成果を出す存在、ミドル。本書は、25年間風土改革コンサルタント一直線の著者が、誰もができる「自分軸」のつくり方を提示して、カッコいいミドルになるための仕事術を書き下ろしたものです。

オルビスの新規ブランド構築への挑戦と成長、ブランド再構築の成功、そして持続的に顧客から支持を得てこられた要因とは何か。本書は、オルビスの３０年の軌跡とともに確立してきた商品開発・ブランディングの秘訣と顧客を惹きつける「方法」を解き明かします。

サービス産業生産性協議会が研究を進める中でわかってきたこと、それは「MUJIGRAM はマニュアルではない」。マニュアルに似た形態だが、実はまったくの別物、業務のすべての“基準” を明確にする「業務基準書」。本書では、業務基準書のつくり方がわかります！

書は「自分探しはしない」、「夢はもたなくてよい」という、世間の通説を真っ向から否定するショッキングな帯のタイトルが目を引きます。「仕事に意義が見出せない」、「何が成功なのか分からなくなった」といった根源的な悩みにぶつかった時に手に取ることを強くお勧めします。

『感謝する力』は、リッキービジネスソリューションの澁谷耕一代表取締役の5冊目の著作。「人生は一つの会社経営」という言葉が胸を打ちます。

中国第一線アナリストが、急成長した経済大国・中国の「ありのまま」の都市生活実態に切り込みます。現在中国観光客が多く訪れ「爆買い」などメディアで報じられますが、それは中国の「ありのまま」の姿なのでしょうか？

日本のものづくりは、かつて「カイゼン」を武器に世界市場を席巻しました。今では、過度に「技術革新」型の商品開発に傾斜し、強力なイノベーションを起こしにくくなっています。製造業のサービス化を考える上で、示唆に満ちた一書です。

無印良品をＶ字回復に導いた著者が「覚悟」を決めてやり抜いてきた仕事のこと、覚悟を貫くための考え方、そして、仕事をうまくいかせるための方法を、リーダーシップや組織のつくり方などを交えて皆様にお伝えする「仕事哲学」の一冊です。

ＳＰＲＩＮＧブックレットシリーズの第１１巻として、「サービス業務の設計」を刊行いたしました。「サービス業務の設計」 に必要な考え方と主要ポイントについて説明しています。

カフェ、お寺、個人宅の一室などを私設の図書館として開放し、知の交流拠点とする試みが始まっています。ブリティッシュロック、東アジア料理、ヨガ＆リラクゼーションなど、少し尖ったテーマの本が集まっていることが特徴。お近くのまちライブラリーに立ち寄ってみては？

ＳＰＲＩＮＧブックレットシリーズの第１０巻として、「小売・サービス現場における業務の効率化の必要性とノウハウ」を刊行いたしました。これまでの指導現場で使用してきたノウハウを体型的にまとめた「業務の効率化」を、改善の手順に基づき紹介しています。

サービス産業の生産性について、さまざまな観点から分析を試みた書。サービス産業の生産性という問題に本格的にアプローチした書物として評価も高く、2014年度・第57回「日経・経済図書文化賞」を受賞しています。

著者のアダム・カヘンは、ロイヤル・ダッチ・シェル社で長年「シナリオ・プランニング」チームを率いてきた伝説のファシリテーターです。何かを変えたい、でも自分一人ではできない。そんな悩みに直面している方に、お奨めしたい一書です。

良品計画の人づくりの哲学とノウハウが凝縮されています。良品計画の人づくりの根本は「人材育成」ではなく「人間育成」です。我が社は「人が育たない」「簡単に辞めてしまう」と嘆く前に、一度繙いて欲しい一書です。

日本生産性本部コンサルタントによる「経営コンサルティング・ノウハウシリーズ」６冊が、9月18日に中央経済社より出版となりました。コンサルタントが生産性向上のために実践で使うツールを公開しています。

今日の産業は、工業製品のものづくりから、サービスのことづくりに転換しています。本書は、サービスシステムにおける顧客と従業員の満足度評価や最適設計の基礎となる、数理モデルとデータ分析の方法を豊富な応用例とともに独習できる書になっています。

女性社員の力を活用することに長けた企業は業績を上げている、というのが本書の趣旨です。実際に取材し、女性社員を活用するための具体的仕組みも明らかにしています。サービスの品質、顧客満足、従業員満足、そして高業績がどのように関連するのかを教えてくれる一冊です。

サービス工学のトップランナーである産業技術総合研究所の研究者が理論的背景、拠り所となる技術、実践事例を分かりやすく解説した入門書。本書では、製品・サービスを改善していく「ユニファイド・サービス・セオリー」の概念が紹介されています。

人生の最後の時間をどのように過ごすか、考えることはありませんか？本書の事例は、様々な壁に直面しながら歩みを進めてきたケアの担い手たちの苦闘を描いています。我が国の福祉は問題が多いけれど、捨てたものではないと、希望を抱かせてくれる一書です。

著者の一人・南知惠子氏はＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）の開発協力者。顧客満足、サービス品質評価の最新の研究動向がわかりやすく解説されています。サービス・イノベーションの可能性を示唆する一書としてお奨めします。

ＳＰＲＩＮＧブックレットシリーズの第９巻として、「サービス提供活動の理解～工学的手法（IE）による作業分析～」を刊行いたしました。本書ではサービスの提供プロセス改善に生かせるIE手法について代表的なものを紹介します。

2012年度「おもてなし経営企業選」受賞企業・都田建設のトップが、リーダーとしての心がまえを説いています。とくに重視しているのが「学び」の大切さ。古今東西の偉人やビジネススクールからはもちろん、自らの失敗をも糧とし、部下や子供にも謙虚に学ぶべきだといいます。そして「経営者は教育者である」ことに気づきます。心を大切にする著者の考え方がわかる本です。

スーパーコンピューター「京」、株式売買システム「アローヘッド」、すばる望遠鏡、復興支援、らくらくホン、農業クラウド、次世代電子カルテ、手のひら静脈認証の８つのプロジェクトのリーダーに取材し、それがどのように成し遂げられたのかを力強く描いています。リーダーたちの仕事に取り組む姿勢から、難事を実現する富士通の流儀がわかります。

ビルメンテナンス業務などで急成長するサマンサジャパンは「ハイ・サービス日本３００選」を受賞しています。その経営の特徴は、教育研修に力を入れていること。「礼儀・道徳」を重視し、全社員が「親孝行レポート」を提出。そうした取り組みが、お客様から好かれる秘密かもしれません。同社の人づくりを本書から読み取ることができます。

日本には創業１００年を超える老舗企業が少なくありません。長く続く企業は何が違うのかを、伝統の継承と革新、マーケティング、人材育成と結束力、ファミリービジネスなどの観点から解明しています。

ソーシャルメディアを活用して、顧客の事前期待を読み解き、期待を活性化させ、ライバルと競合する前にお客様をファンにしてしまう・・・この新発想で、継続的な関係づくりを実現し、ビジネスを拡大する方法を多くの事例を交えて解説しています。

ビッグデータ分析よりも「Ｎ３」（調査のデータ件数が３件）の活用により、顧客と市場のニーズ把握、事業投資やＭ＆Ａなど経営戦略課題に対応できることを明快に解説しています。マーケティング担当者、経営者、経営幹部などにお薦めの本です。

「新たなサービス産業の現状と今後への課題」を刊行いたしました。今後高齢化社会がさらに進む中、人生の終末期等に関わる「ライフエンディング・サービス」の事例を多数交えながら、その実態と今後について取り上げます。

サービスについて長年研究し、考察をしてきた著者による知見や、実際的なアプローチの提案をまとめた集大成となるものです。以下の５つのパートにより、研究的視点から実務レベルまで幅広くカバーしています。

鳥取県に拠点をかまえるこうほうえんは、介護・保健・医療・保育等の事業を多面的に展開し、その取り組みにおいて、「ハイ・サービス日本３００選」も受賞しました。その介護業界の常識をも超えた様々な取り組みや工夫等について、現場のルポによりご紹介しています。

「サービス産業の重要性とその統計整備を巡る課題」を刊行いたしました。サービスの価格と、サービス産業のＧＤＰや生産性は非常に深い関係があります。特に統計の面からサービス産業の実態を把握するとともに、今後の統計整備に向けても考察しています。

ＳＰＲＩＮＧブックレットシリーズ　vol.6「サービスのモデル化」を刊行いたしました。「サービスとは何か」、サービスを科学的・工学的にとらえるためにその特性を考察し、顧客行動に着目してモデル化を試みています。

「サービス産業をめぐる新しい潮流を考える」を刊行いたしました。今後の日本の発展を考える上では、製造業はもちろんのことサービス業もグローバル化は避けて通れません。サービス業の生産性向上に取り組んでおられる方の一助となれば幸いです。

価格競争で生き残っていく時代はすでに終わった。日本のサービスはここから変わる！作業のムダを省きながら顧客満足をドンドン上げる、目からウロコの仕組みと工夫の数々。大切なのは顧客目線と科学的なアプローチ。顧客も従業員も満足する躍進サービス企業の秘密を解き明かす！

「ＳＰＲＩＮＧブックレットシリーズ」第四巻として、「生産性の計測とサービス統計～サービス産業の生産性は低いのか？～」を刊行いたしました。サービス産業の生産性を計測する際の問題点や現在のサービス統計における課題等について考察しました。

(財)日本生産性本部・生産性総合研究センターより、産業別生産性レポートのNo.4を刊行しました。今回はサービス産業のうち飲食・宿泊業を取り上げました。生産性の動向を概説するとともに、主要国による国際比較や主要企業の生産性も紹介しています。

ハイ・サービス日本300選事例分析ワーキングチーム主査の内藤氏の新刊を刊行いたしました。ハイ・サービス日本３００選の受賞企業を中心に、先進的な取り組みで生産性を向上させている事例を数多く取り上げて、生産性向上の方法論を具体的にわかりやすく解説されています。

「顧客満足」に関する幅広い知識と共に、「ＪＣＳＩの開発」に関する学問的な社会背景の解説・説明、データから読み取れる解説などが書かれています。

ＳＰＲＩＮＧブックレットシリーズ　vol.3「ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）でみるサービスエクセレンス」を刊行しました。ＪＣＳＩ開発プロジェクトについて、その背景や開発経緯等についてご紹介するとともに、今後の展望についても考察しています。

「ＳＰＲＩＮＧブックレットシリーズ」の第二巻として、「消費者庁時代におけるサービス産業の信頼性確保～消費者政策の課題と方策～」を刊行いたしました。昨年９月に設立された消費者庁発足の経緯をはじめとし、日本の消費者政策の課題と方策についてご紹介します。

「ＳＰＲＩＮＧブックレットシリーズ」第一巻として、「日本のサービス産業のグローバル化」を刊行いたしました。日本のサービス産業の現状、懸念されるガラパゴス化、新興するアジア諸国における市場の拡大等、独自の切り口による分析には認識を新たにすることができます。

昨年度の活動をまとめました活動報告書を、生産性出版より刊行いたしました。サービス産業生産性協議会の昨年一年間の歩みとともに、各界関係者からの有益なご意見等、ぜひ皆様方の参考になればと考えております。