株式会社沖縄教育出版（第9回受賞企業・団体）

受賞の観点

提供サービス

従来の通信販売の常識を超え、アフターフォローを徹底する「カウンセラー販売」を掲げて、顧客密着度を高めた事業を展開している。また朝礼のファシリテーター（進行役）を持ち回りにしたり、内容を自主性に任せているなど、従業員共通の成長の場として機能させており、従業員の多様性を認めることで満足して働ける環境をつくり出している。

ハイ・サービスのポイント

同社の強みは、従業員の自主性を育むことで、一人ひとりを考える人材へと成長させるための教育システムに取り組んでいる点にある。さらに通信販売においても顧客密着度を高めたカウンセリング販売が成果を見せており、徹底したアフターフォローも高い評価を得ている。

• 従業員の多様性を認めることで満足して働ける環境をつくり、それが顧客満足につながっていく。


• オペレーターが自分なりに考えて行動し、顧客に接している。また手間ひまをかけて相手に感動を与えていくことに取り組んでいる。


• 朝礼ではさまざまな「場」を作ることを大切にしており、実際に効果的に機能している。


• 新商品などは従業員が輪番で説明だけを行い、顧客にどう勧めるかは個々の多様性に委ねている。


• 「ぴぴっと3行魔法の鍵」は128文字3行のメールで一日に一情報、提案や改善を簡潔に報告し、考える習慣が身につく取り組みである。


• オペレーターを束ねるチームリーダーは世話人、その世話人を束ねる従業員は大世話人と呼ばれ、それぞれ他従業員の手助けをベースとして管理全般を任されている。


• 採用においては「私はここで働きたい」と主体的に意思表示する人材で、かつ理念に合った人を採用している。


• 一切売り込みはせず、売上目標も立てていない。徹底的に顧客の目線で判断している。


• 顧客を「始めたばかりで健康食品の食べ方、飲み方を丁寧に説明すべきレベル」、「孫の話や冠婚葬祭の世間話をするようなレベル」など数段階に分けることで、常に最適な応対を行い、顧客満足ではなく、顧客感動レベルのアフターを目指している。


• 単なる通信販売ではなく、カウンセラー販売であることを掲げている。広告を見て購入した顧客には、「効能はいかがでしたか？」とプッシュ型で電話をかけ、顧客密着度を高めている。


• マニュアルがあると頼ってしまい、個々が考え、努力することを阻害してしまうため、クレーム応対マニュアルは使用していない。


• TVのショッピング番組などとは違い、カウンセラー販売ならではのサービスを展開させている。


• 現在では徹底したアフターフォローなどの高評価が浸透し、売上も好調である。また朝礼などによる従業員の成長も著しく、心を育てる育成法が根付いている。