株式会社ケイ・ウノ（第9回受賞企業・団体）

受賞の観点

提供サービス

オーダーメイドジュエリーの製造販売・リフォーム・修理を行う。多店舗化が困難とされるオーダーメイド宝飾業において全国17店舗への拡大に成功。顧客のどんな要望にも応え、販売からすべての製造までを自社で行っていることが特徴。フルオーダーメイドにもかかわらず、既製品並みの価格設定で、顧客への高い満足度と価値の提供を実現している。

ハイ・サービスのポイント

同社の強みは、業界では珍しいデザイン・製造・販売までを自社で一貫して行う製販一体型。独自の人材教育や社内システム、加工技術により、既製品並みの価格でジュエリーのフルオーダーメイドサービスを実現している

• 顧客満足を第一とし、カスタムメイドにとどまらず、ユーザーのどんな要望にも応えるフルオーダーメイド体制をとった。


• オーダーメイドは、ユーザーのイメージを具体化する難しさがあるが、これを同社は客の目の前でニーズを引き出しスピーディにデザイン画に起こして要望に応えている。この特有のサービスを提供できる人材は業界内にもなかなかおらず、すべて自社で養成している。また同じように製造においてもオーダーの一点一点違う商品を製作する加工技術や製造ラインを確立している。


• そのような高いコミュニケーション力とデザインスキルや加工技術をもつ人材を育成するために、同社は独自の研修方法を自社で確立していった。採用内定者へはビジネスマナー研修、ケイ・ウノの提供する価値に関するビジネスマインド研修などを行い、入社後は、全体研修後各店舗に配属し、ＯＪＴでスキルアップに注力した。 　


• オーダーメイドでジュエリーをつくるには、店で顧客の要望を聞き、その内容をデザイナーに送り、デザイン画を起こし、それを工房で製品化するという工程を、それぞれ別な場所で行うのが普通である。しかし同社は、店舗内にアドバイザー、デザイナー、クラフトの３者を常駐させ、どの店舗でも要望のヒアリングからアドバイス・デザイン提示から製造・販売までを行い、ニーズに応えられるようにした。


• 千差万別の顧客ニーズに応えるため、「バイブル」と呼ばれるスタッフの行動指針がある。これは行動マニュアルではなく、企業理念やコンセプトが記されたもので、将来にわたって更新・発展していくものという位置づけである。本当の顧客満足のために全社員が共有・理解し、それぞれのプロフェッショナルとして行動することを目指している。


• オーダーメイドであっても、既製品価格と同程度の価格設定としている。低利益率にこだわらず、顧客に感動を提供することを旨とすることで、顧客と市場地位獲得に成功した。


• イントラネットを構築し、社内で情報を共有している。顧客の望むデザイントレンドや、顧客に喜ばれた成功事例、ジュエリーの新しい製作方法などを発信している。新しい製造方法を開発した社員を技術賞として表彰するなどの取り組みも行っている。


• 来店できない顧客のために、電話・メール・ファックスなどによるオーダーを受け付けている。要望を聞いてデザイン画と見積を提示するが、デザインが決まるまで、何度デザイン画を出しても無料。


• 効果として挙げられる主な内容は、
  
  
  
  • 製造と販売を自社で完結させるシステムにより、オーダーメイドジュエリーでは困難とされていた多店舗展開を実現した
  
  
  • 上記のシステムにより、販売までのスピードを上げると同時に、顧客満足度も高めることに成功した
  
  
  • 高い要望に応えていくことでスタッフの技術レベルが向上し、他店の追随を許さない高い価値を顧客に提供することができた
  
  
  • 1985年時点では従業員数２名、１店舗での経営から、2009年9月期には、売上高は約36億円を計上、従業員数は約370名、17店舗を擁する会社へと拡大した
  
  
  
  ――などである。