大阪第一ホテル（大阪マルビル/大和ハウスグループ)（第9回受賞企業・団体）

受賞の観点

提供サービス

同ホテルは1976年に開業したシティホテルである。2008年に「ホスピタリティー日本一のホテルを本気で目指す」の目標を掲げ、スタッフのモチベーション向上やコミュニケーション強化のための取り組みを開始した。全スタッフを対象にした独自の研修、毎日支配人立ち会いのもと行う朝礼・昼礼・夕礼、フロントでは定期的な面談やアンケート結果をスタッフごとに集計・発表する試みなど、スタッフの精神的な姿勢を指導する体制を確立し、顧客サービスの充実を図ることで、取り組みをはじめて約2年間を経て、高いリピート率や客席稼働率アップなどの成果を生み出している。

ハイ・サービスのポイント

同社の強みは、スタッフのモチベーションとスタッフ間のコミュニケーションを向上させる独自の取り組みによる人材育成の成果を、顧客サービスの強化につなげている点にある。また、インターネットでの情報や顧客からのフィードバックなどを積極的に共有し、顧客満足度向上を図っている。

• 2008年5月に社長が「ホスピタリティー日本一のホテルを本気で目指す」と宣言し、「顧客に支持される」ホテルにするとの方針を固めた。そのためには、スタッフのホスピタリティー精神とモチベーションを向上し、スタッフ間のコミュニケーションをよくすることが大事だと考えた。


• サービスにおいては、笑顔で顧客を迎えることと、常に明るく元気に対応することを重視し、スタッフの精神的な心構え（謙虚さ、感謝など）も指導した。


• それまでの考え方ややり方から抜け出せず、この新しい方針に反対するスタッフもおり、当初はコンセンサスを得るのが難しかったが、しだいに全員の理解を得て、この目標に向けて意思統一をしていくために、特にフロントでは全員と面談を重ねた。


• 2008年には、従来よりあった「接客研修」を「笑顔研修」に全社的に切り替えた（年4回）。2009年からは、フロントとそれ以外のスタッフに分けて、研修を行っている。フロントスタッフにはチェックイン、チェックアウト時に特化した「ホスピタリティー研修」を行う。また、電話対応のための研修は全員に行っている。


• スタッフ間のコミュニケーションをよくするために、シフトが交代する前には、現場の支配人も参加し、必ず朝礼、昼礼、夕礼を行う。


• フロントでは、宿泊アンケートの内容を見直した。その中で、到着時の「素晴らしい笑顔での挨拶」の評価を最重要視する。また、宿泊者アンケートで「期待以上」の回答が100％になることを目標にしている。


• サンクスレターや顧客からのスタッフ評価（インターネットの予約サイトの口コミ欄の客室アンケートなど）を一人ずつ集計したものを、事務所に張り出し、モチベーション向上を図っている。


• リピート率を重視し、同ホテル独自のポイントカードを発行する。全宿泊者の20％以上がこのポイントカードを保持することを目標としている。


• 毎日の朝礼で、フロントスタッフにポイントカードの獲得数を発表させている。


• インターネットの予約サイトで、競合の価格状況を見極め、満室を目標にして、日に何回も価格変更を行うプライシング手法により99.2％の稼働率を達成（2008年からは、平日は20時、土日は18時までに満室になることが目標）。平日・土日それぞれの最低料金は決められているものの、その範囲内であれば、前日までは宿泊予約課、当日はフロントが随時価格を見直す権限を持つ（フロントスタッフが価格を決めるのは一般的ではないが、同ホテルのフロントスタッフ一人ひとりは、接客だけでなくセールスマンとして販売促進部に所属している）。


• インターネットで得られた情報（競合他社の情報や顧客からの口コミなど）もミーティングでスタッフ間で共有し、接客に役立てている。