株式会社ビッグ・ママ（第8回受賞企業・団体）

受賞の観点

提供サービス

20～30代の女性をメインターゲットにファッション衣料全般のメンテナンスを行う「お直しショップ」を東北や関東、関西を中心に展開している。

ハイ・サービスのポイント

同社の強みは、頭打ちとなっていた業販チャネルでの経営から一般客を対象とした「お直しショップ」への業態転換を図り、顧客のリピート率向上を目的とした店舗づくりや段階的な対応プロセスの作成などで固定客の獲得を実現した点にある。その他、接客と技術の分業制やポイントカードの導入、ITの活用など多面的なアプローチも顧客満足度の向上に大きく貢献している。

• 元々は紳士服の裾上げという業販チャネルでの経営からスタートした会社であったが、専門店だけとの取引では他社との価格競争に陥り、業績としては頭打ちの状態だったことから、何とか業績を伸ばしたいと考え、1999年、「衣服修理の簡単かつ身近なサービスをファーストフードのように明確な料金で提供する」というコンセプトで、一般客を対象とした「お直しショップ」を出店。


• 若い女性をフィッティングアドバイザーとして採用。また立ったまま気軽に相談できるカウンター式の店舗や、200色以上の糸のディスプレイなどで、おしゃれで立ち寄りやすい店づくりに努めた。


• 「お直し」の種類や料金を分かりやすく図解したメニュー表を作成。


• 家族構成や仕事、趣味などいろいろな面で多様性を持つ20～30代の女性をターゲットにすることで、そこからの顧客層の広がりと獲得を狙った。


• 来店客がどうすれば店のファンになり固定客になってくれるかを考え、1回目、2回目、3回目以降と段階別の対応プロセスをつくり上げ2000年から実施。
  
  
  
  • 1回目は不安とともに来店・修理依頼をしているため、接客対応者が名刺を渡して、担当の明確化を行うとともに割引券を渡し、2回目の来店を促す
  
  
  • 2度目の来店は前回のサービスに納得をしている段階であることから、顧客を覚えておいてきちんとお礼を伝える
  
  
  • ほぼお店のファンになってくれた段階なので、ここで初めてメンバーズカードの作成を勧める
  
  
  
  

  ――という店舗での対応プロセスを明確に定め、徹底。顧客開拓とリピート率の向上に効果を発揮し、その後の口コミによる顧客増にもつながった。

  
  


• 受付を行うスタッフが修理も同時に行う場合、接客時に嫌な顔をしたり難しい注文を受けなくなる傾向があることから、同社では接客担当者と技術者の機能を分け、それぞれに専念する仕組みとした。気持ちのよいサービスの提供と販売ロスの防止を実現。


• 顧客管理に利用するメンバーズカードはポイントカードとしても兼用。ポイント獲得で得られる刺繍で名入れをしたハンカチが非常に好評であると同時に、プレゼントの際、お礼を言われる店舗スタッフにとっても「顧客満足に対する感動」をじかに感じられる機会となっている。


• 衣類の修理前と修理後を映像で見ることができるシステムを導入。顧客にサービス内容を分かりやすく伝えることが狙いだが、同時にトラブル防止や販促活動、また修理業務のスキルアップや業務の標準化にも役立っている。


• 受発注管理システムの導入により、注文・加工・納品の流れを一元管理し、作業効率を向上させるとともに、お直し行程を把握するトレーサビリティーを行っている。


• 技術系スタッフのレベルアップをスピーディーに行うため、専門学校生のインターンシップ制度を活用。また東京や横浜の専門学校に実技・実学を講義する講師を派遣するなど、将来の人材確保に向けた技術指導なども行っている。


• 展開店舗数は、東北、関東、大阪で24店舗。2009年度中に30店舗まで増やす予定で、出店エリアとしては東京、大阪、博多を計画している。