紀伊国屋文左衛門本舗（株式会社とち亀物産）（第5回受賞企業・団体）

受賞の観点

提供サービス

みかん、桃、柿などの果物、紀州梅、紀州海産物、和歌山名産品などの農林水産物を扱うネットショップ「紀伊国屋文左衛門本舗」を企画・運営している。

ハイ・サービスのポイント

同社の強みは、「お客さんの代わりにいいものを探すプロとしての立ち位置」から、どうすればいいものを、いい状態で届け、おいしく食べてもらえるか、ということに徹底的にこだわってサービスプロセスを創造・改善し、「お客様作り」に成功した点にある。

• 「地元のいいものを全国の個人の人に届けていくということでお客様に喜んでもらいたい」とみかんからスタートしたネット販売だが、「和歌山のみかん」は東京より東の地方では知名度が低く、売上が伸びなかったことから、顧客獲得を最優先に、様々なプロモーションや「共同購入」の活用、またユーザーニーズを汲んだ商品の拡充への注力などで売上を伸ばす。


• 大量注文による出荷遅れを防ぐため、共同選果場とともに、みかんを個人選果している農家と交渉し、農協では扱われない小さいサイズのみかんを引き取ることで安定供給を可能にしたが、みかんは農家によって味が異なるため、多くの農家から調達している共同選果場のみかんにはクレームが出ることもあったため、味の標準化のために8～9割は農家から直接調達するようにした。


• 農産品、水産品に関しては既存の流通経路を通さず直接消費者の元に届けることで、格別な商品の鮮度や品質の安定、消費者が満足する価格帯を実現している。


• クレームも含めてユーザーの声をできるだけ多く聞くようにすれば、うれしい意見も聞けるというポジティブな考えで、クレームには真摯に対応。


• 品質の高い商品の提供のため、一般のスーパーでは箱詰め後4～5日で販売されているところを、同本舗は出荷日またはその前日に収穫し、翌日配送する体制を構築。また収穫シーズン中には抜き取りによる食味チェック、糖度チェックを欠かさず行なう。


• 現在の同社のネット販売の売上げは2億6000万円を超え、売上比率の約70％がリピーターによるものとなっている。