株式会社カワムラモータース（第4回受賞企業・団体）

受賞の観点

提供サービス

「トラブルフリーのクルマ創り」をミッションに、自動車を販売するだけでなく、「壊れづらいという状態」を同社のサービスの要として提供すべく、販売後の点検や予防整備、保険などのアフターセールスに注力している。

ハイ・サービスのポイント

同社の強みは、ともすれば「挨拶運動」になりがちなCS、効率を重視するがゆえに機械的になりがちなCRM(顧客関係性のマネジメント)の領域に、営業やサービスプロセスを可視化するユニークな仕組み「Clear Box」を導入して、実効性の高い営業活動、サービスを行い、アフターマーケットを開拓したことにある。

• 顧客にとっての本当のＣＳとは何かということを問いかけ、顧客のクレームの多くが「修理したのに直っていなかった」というものであることから、修理を必要としない予防整備を施し、常に車をいい状態に保つようなサービスを提供することに着目。


• 提案型営業をサポートする「Clear Box」を開発。オイル・タイヤなどの消耗品の耐用年数、顧客の整備履歴を基にした平均走行距離などのデータからの状態予測により、例えば次のオイル交換タイミングにはいつ頃到達するかを予測し、その指定された時期になったら自動でのDM発行に加えて、営業やフロントスタッフが案内をするというシステムで、顧客が本当に欲する情報を提供。


• 「Clear Box」を導入して１年弱で入庫台数が増加、サービス部門からの収益は以前の約1.4倍に。