イベントレポート(～2014年度)

2012年8月23日

＜2012.8.22開催＞サマーセミナー「戦略としての顧客満足」

８月２２日（水）、サービス産業生産性協議会と日本経営品質協議会の共同によるＣＳサマーセミナー「戦略としての顧客満足」が約９０名の参加者を集めて開催されました。

本セミナーでは、２０１１年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）調査において調査対象３９２社中第３位を獲得したオルビス株式会社をお招きし、取り組み事例の紹介と、コンサルタントによるオルビス株式会社の強みの分析を行いました。

オルビス株式会社　和田 恵里子 フルフィル・ＣＲＭ推進部長、橋本 祥永　経営管理部長のお二人による事例紹介では、通信販売事業において窓口とも言えるコールセンターを中心に取り上げ、「お客様の気持ちに沿った対応が必要」「コールセンターはお客様の声の代弁者」の考えを実現するための行動指針や仕組みについて紹介されました。

また、事例紹介に続いて、顧客満足と経営品質という異なる視点を持った２名のコンサルタントによる分析が行われ、オルビスの「発想の中心はつねにお客様」という思いと、その思いから生まれた一貫したさまざまなサービスや仕組みが、顧客満足度だけでなく、従業員の意欲や満足にも強く影響していることが指摘されました。

サービス産業生産性協議会では、このような各種活動を通じて、サービス産業の生産性向上活動を広めてまいります。

オルビス株式会社 フルフィル・ＣＲＭ推進部長　 和田 恵里子 氏	オルビス株式会社 経営管理部長　　 橋本 祥永　　氏

日本生産性本部 小倉　高宏　コンサルタント	ヒューマンウェア・ コンサルティング株式会社 渡辺　充彦　氏