業務基準書作成の事例～サッポロドラッグストアー編～

　前回は、生活協同組合コープさっぽろ様にインタビューさせていただいた内容を元に、「業務基準書作成の事例編」をお伝えしました。本稿では、サッポロドラッグストアー様にインタビューさせて頂いた内容を元に、「業務基準書作成の事例編 2」をお伝えしていきます。

ご回答者：(株)サッポロドラッグストアー マネジメントサービス本部　
業務基準書推進担当リーダー　上見　渉（取材時点）

業務基準書を導入する背景・きっかけ

　サッポロドラッグストアー様には、以前より業務概要を記した「業務マニュアル」、作業手順の詳細を記した「作業マニュアル」が存在していたようですが、下記の問題点により定着しなかったそうです。

　その他にも、新規サービス、新規システム導入の際に「〇〇マニュアル」「××ガイド」「△△ルールブック」などの複数のマニュアルを配布しましたが、内容や構成が統一されておらず、「探しづらい」「使いづらい」状態となり、店舗ごとの教育や成果にばらつきが出ていたそうです。

　サッポロドラッグストアー様はチェーンストアとして多店舗型モデルを作り上げるという目標を定めていました。そのためには、店舗業務の標準化とそれに伴った教育が必要不可欠です。そこで、松井忠三氏の著書『良品計画は、仕組みが９割』に感銘を受けた富山社長（当時 常務取締役営業本部長）が号令をかけ、良品計画のムジグラム※をモデルに現在の業務基準書「サツドラウェイブック」を完成させたという流れになります。

※ムジグラム（MUJIGRAM）とは、2,000ページに渡って無印良品の店舗に関するあらゆる業務のやり方を詳細に記載したマニュアルのこと。38億円の大赤字からV字回復を達成した優れたマニュアル。

業務基準書完成までの流れ

業務基準書の作成方法

　サッポロドラッグストアー様は業務基準書の作成方法を下記のように設定しています。

業務基準書推進の秘訣、工夫しているところ

1. 現場の積極的関与
   導入当時、業務基準書のたたき台を作成したのは、本部である業務基準書推進チームではなく、現場の店長やブロックマネジャーなどの有志たちです。その結果、本部が作成したものをそのまま受け入れるのとは異なり、「自分たちで作成している」という実感があるため現場のモチベーションが高まります。業務基準書を実際に使用する従業員たちも「現場の仲間が作ったならば使ってみよう」という意識が芽生えやすくなり、業務基準書に対するハードルが下がります。
2. チェック業務の強化
   本部である業務基準書推進チームは、上記のたたき台をそのまま掲載するのではなく「この手順でいいのか」「もっといい方法はないのか」「実際にできるルールなのか」「矛盾点はないのか」など厳しくチェックを行い、各担当部署と何度も討議を重ねた上で掲載内容を決定しています。
3. 定期的に更新する
   リリース時、業務基準書の更新頻度は3ヶ月に１回でしたが、現在は完成後即時更新となっています。リリース後5年間で改訂したページ数は6,093ページにも及び、これは、1ページあたり既に2回改訂している計算になります。定期的に更新し続けることで、以前のようにマニュアルが陳腐化することを防ぎます。
4. 最初から完璧を求めない
   業務基準書はリリース時の完成度を７割とし、残りの3割はリリース後にブラッシュアップする方法を取っています。現場で実際に業務基準書を使ってみた従業員から様々な意見を出してもらうことで、「業務改善書を一緒に育てていく」というイメージを持たせることができます。
5. 業務基準書のデジタル化
   紙の業務基準書が２年かけて社内に定着した2017年5月、業務基準書は遂にデジタルブックになります。紙の場合と比較して、コスト削減だけでなく「キーワード検索で探しやすい」「17冊分をiPad１台で閲覧できる」「リンク機能により参照先がすぐに閲覧できる」「画像・動画コンテンツが埋め込まれており理解しやすい」「素早く更新ができる」などのメリットが生まれ、運用に役立っています。

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