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医療法人社団北星会 とまこまい北星クリニック(第4回受賞企業・団体)

受賞の観点

サービスプロセスの改善

患者の不安や疑問に正確な情報で応えるための研修でサービスのレベルが向上

URL http://www.hokusei.info/thc/ 
業種 医療・福祉・子育て
所在地 苫小牧
事業概要 医療
市場特性 ニッチスペシャリスト型
業態特性 ハイバリュー型
取引特性 BtoC型
環境特性 地域サービス型

提供サービス

質の高い医療の提供と共に、医療サービスにおいても優れた病院を目指し、患者対応のレベル向上を目的にしたスタッフ向けの接遇マニュアルを整備し、これを用いたロールプレイング研修などでスタッフの対応の向上に努めている。

ハイ・サービスのポイント

同クリニックの強みは、患者の役に立ちたいという理念を事務レベルのサービスにおいても貫徹するために、診療・治療・検査などに伴う不安や疑問に正しく答え、患者の気持ちへの配慮に重点を置いた接遇マニュアルを作り上げ、サービスを改善した点にある。



  • 患者が正しい情報を得ることは安心感につながる」というポリシーから、患者に応対する際、新人、ベテランを問わずに正確な情報による受け答えができるよう、また受け答えがバラバラだったひとつの質問に対して常に同じ受け答えができるよう、事務スタッフらからのヒアリングによって接遇マニュアルを作成。

  • 掲載の基準は、「使用頻度が高いか」、「患者の不安を解消するために不可欠か」「スタッフの混乱を防ぐ上で必要か」。

  • 接遇マニュアルによって回答が統一され、苦情が激減し患者数も増加。医療事故への危険性も減少。

  • 月に1度スタッフを集めてマニュアルベースの研修を実施し、追加が必要な項目や既存の回答の適正・不適正を検討。研修にはロールプレイングを導入し、患者役・スタッフ役での練習を実施。

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苫小牧市にある同クリニック
接遇の研修風景
接遇マニュアル例
内科・小児科の各待合室のディスプレイや独自の携帯サイトでは、感染症情報など患者に有益な情報を提示