《1》概要

  • 日本サービス大賞
  • 大人の武者修行バナー
  • JCSI 日本版顧客満足度指数
  • 書籍 日本の優れたサービス
  • SES Service Evaluation System:サービス評価診断システム
  • ご入会のご案内
  • ハイ・サービス日本300選 受賞企業の公開を始めました
  • ハイ・サービス日本300選のロゴマークが決定しました
  •  

  • リンク
  • おもてなし規格認証(運営:一般社団法人サービスデザイン推進協議会)

     運営:(一社)サービスデザイン推進協議会

《1》概要

《1.5》開発の経緯

開発の経緯

サービス産業の競争力強化を目的とした国家的プロジェクトの中で開発され、2009年度より公開されています。 
 

開発後の活用事例

企業の経営計画に、社内とお客様の認識のギャップの理解に。第三者機関が行う客観的評価として、様々な企業から幅広く活用されています。
 


 
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因果モデル

ある商品・サービスを購入・利用して、どのように感じたのか。
お客様の購買行動に共通する心の動きをモデル化し、顧客満足の構造を把握できる指数を提供します。


お客様が感じる「満足」とは感覚的・主観的なものであり、それを業界横断的に比較・検討するには共通のモノサシによって指数化することが必要です。
また、「満足」「不満足」という評価に至るまでには様々な心の動きがあり、顧客満足度を正しく測定するには、満足に関わる心理的な構造の全体を把握し、それに沿った調査を行うことも重要です。

そこでJCSIでは商品・サービスを購入・利用するときに共通する心の動きをモデル化し、サービスの利用前から利用後までの全体を調査・分析します。こうしたアプローチによって、「なぜ満足したのか」「そしてどう行動するのか」といった因果関係を明らかにしていきます。