サービス産業生産性協議会

地方の路線バス会社は赤字で余裕がなく、補助金をもらって運営している状況でした。そんな中、喫煙所での社長との雑談で「路線バスでやったら、できるんじゃないですか」、「じゃ、お前やってみて」の会話から始まったのです。

今回の会員月例研究会ではムダと価値の基本的考え方、ＩＥの手法を使った改善事例を踏まえた、改善のための人財育成の在り方について、日本流のＩＥ確立を目指して日々研究・教育にあたっている専門家よりお話しいただきます。

日本最大級の顧客満足度調査である「ＪＣＳＩ(日本版顧客満足度指数)」。本説明会では、ＪＣＳＩとは何かを解説するとともに、ＪＣＳＩを用いた企業分析やＪＣＳＩ活用事例を紹介します。また、年６回発表しているＪＣＳＩ調査から、最新結果をお知らせします。

日本のサービス産業の生産性向上が大きな課題になっています。しかし長年、「生産性」といっても効率化の取り組みが中心でした。効率的にサービス事業を運営することは重要ですが、サービスの価値を高めなければ、これからの厳しいビジネス環境を生き抜くことはできません。・・・

私が小学生の頃は、同級生約90人のお母さんはみんな海女という、まさしく海女の町です。母はこの秋に85歳になりますが、「はちまんかまど」の海女頭を務めて、23名の現役海女たちと一緒に国内外のお客様を元気にもてなしております。

第１回日本サービス大賞優秀賞を受賞したりそなホールディングスでは、銀行窓口の「３ない」である、お客様が「待たない」「書かない」「押さない」を実現。お客様目線の改革を実現し、店舗を手続きする場から相談する場へと変えた取り組みを店舗見学も交えてご紹介いただきます。

２０１７年度第１回調査として、６業種（コンビニエンスストア、シティホテル、ビジネスホテル、飲食、カフェ、事務機器）における、のべ６９企業もしくはブランド（以下企業・ブランド）の満足度等を発表しました。

本セミナーでは、SPRINGのコラム「CS向上を科学する」を連載している松井氏により、付加価値向上の一手段として重要となるCS向上の為に、目に見えないCSの本質をロジカルに理解し、戦略的な「サービス・デザイン」の見直しの必要性とその具体的な方法を解説します。

サービスの人材育成は「失点をしないための人材育成」に重きを置いて行われていることが多いようです。そこで今回は、サービスの価値を高めるためのサービス人材の育成のヒントを「第１回　日本サービス大賞」の受賞サービスの中から紹介したいと思います。

学校図書館という教育の中枢部分で、日本で初めて民間として運営サポートやコンサルティングを行いました。学校図書館をどう活性化できるか。教育行政や各学校現場が抱えている課題をどう解決できるか、取組んでいます。