《1》概要

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  • SES Service Evaluation System:サービス評価診断システム
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  • おもてなし規格認証(運営:一般社団法人サービスデザイン推進協議会)

     運営:(一社)サービスデザイン推進協議会

《1》概要

《1.4》21設問

構成・構造 ※図をクリックすると拡大します
 


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基本設問(6つの指数算出に用いている21設問)

指標名
番号
設問名
設問例
顧客期待
1 全体期待 ×××などの様々な点から見て、●●●の総合的な質について、どれくらい期待していましたか
2 ニーズへの期待 あなたの個人的な要望に対して、●●●はどの程度、応えてくれると思っていましたか
3 信頼性 ×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったりすることが、●●●でどの程度起きると思っていましたか
知覚品質
4 全体評価 過去1年間にあなたが利用した経験から判断して、●●●はどの程度優れていると思いますか
5 バラツキ 過去1年間の利用経験を振り返って、●●●の商品・サービスは、いつも問題なく安心して利用できましたか
6 ニーズへの合致 ●●●はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか
7 信頼性 ×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったりしたことが●●●でどれくらいありましたか
知覚価値
8 品質対価格 あなたが●●●で支払った金額を考えた場合、×××など様々な点から見た●●●の総合的な質をどのように評価しますか
9 価格対品質 ●●●の総合的な質を考えた場合、あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか
10 お得感 他の▲▲と比べて、●●●の方がお得感がありましたか
顧客満足
11 全体満足 過去1年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか
12 選択満足 過去1年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか
13 生活満足 ●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか
推奨意向
14 商品の魅力 あなたが●●●について友人や知人と話すことを仮定した場合、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ましくない話題として話そうと思いますか。
15 会社としてのサービス
16 従業員・窓口対応
17 適切な情報提供
ロイヤルティ
18 第一候補 次回、▲▲を利用する場合、●●●を第一候補にすると思う
19 関連購買 今後1年間で、これまでよりも幅広い目的で●●●を利用したい
20 頻度拡大 これから3ヶ月の間に●●●を今までより頻繁に利用したい
21 持続期間 これからも●●●を利用し続けたい


※ 上記の設問で、
「×××」には当該業種の質を示す代表的な内容、
「▲▲」には該当する業種名、
「●●●」には指数化対象の企業・ブランド名を挿入します。
個々の調査対象業種により、若干の表現の変更があります。