事例紹介

2016年11月18日

【事例紹介】四国管財株式会社 ～「クレームを宝にする」建物・ビルメンテナンスサービス～

今回は、四国管財株式会社のハイ・サービスのポイントを紹介します。報・連・相の徹底や、寄せられたクレームへの迅速な対応で、ビル・建物に高品質のメンテナンスサービスを提供しています。

そんな四国管財のハイ・サービスのポイントと、プロフェッショナルを育成する取り組みをご紹介します。

★ハイ・サービス日本300選　第３回受賞★
「笑顔と挨拶と報・連・相（報告・連絡・相談）」で顧客満足度が向上

★ハイ・サービスのポイント★
【第３回受賞時のポイント：人材育成】

●提供サービス
報・連・相の徹底や、寄せられたクレームへの迅速な対応とそこからの学習を通して、顧客満足を追求したビル建物のメンテナンス業務を行う。

●ハイ・サービスのポイント
同社の強みは従業員全員が「仕事は自分の夢の実現手段」というユニークな企業理念を共有し、何でもいいやすい会社環境を整えることで「報・連・相」を徹底、クレームのない上質なサービスを実現した優れた人材育成法にある。

• 「社員が自慢できる会社経営」を目標に経営理念を策定し、同社独自の行動指針「ベーシック16」と共に社員全員で共有。
• 過去5年間、客先でのクレーム発生から会社への連絡は5分以内、その後の対応は3分以内という迅速な対処を継続。
• 「クレームは宝の山」と受け止め、再発防止を心がけると共に定期的に勉強会を開催。・ボイスメールや月１回のアンケートなど、様々な手段で従業員が発言しやすい企業風土を整備。
• 新人の採用時には仕事の性質や厳しさを明らかにし、何を期待するかを明確に伝える。・従業員満足度も向上し、地元では有力企業と並ぶ人気企業に。

受賞の詳細はこちらをご覧ください

 

【現在の取り組み　－インタビューより－　】
受賞後も取組みを発展的に継続したことが評価され、日経ビジネス誌の「奇跡を起こす凄い組織１００」、「日本でいちばん大切にしたい会社大賞」の審査員特別賞など、数多くの表彰を頂くことができました。
また、ビル・建物のメンテナンスのプロフェッショナルを育成にも力を入れたことで、ビルクリーニング技能士全国大会にて女性部門1位、総合5位入賞するなど、高度な能力を持つ人材を育成することが出来ました。

 

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