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【連載】CS向上を科学する

CS向上やサービス向上にはこれまで何度も取り組んできたけれど、立ち上がっては消えてしまって、活動を継続することができない。当初は盛り上がるものの、少し経つとモチベーションが薄れて活動が終息してしまう。これが「継続の壁」です。・・・

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日本のサービス産業の生産性向上が大きな課題になっています。しかし長年、「生産性」といっても効率化の取り組みが中心でした。効率的にサービス事業を運営することは重要ですが、サービスの価値を高めなければ、これからの厳しいビジネス環境を生き抜くことはできません。・・・

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サービスの人材育成は「失点をしないための人材育成」に重きを置いて行われていることが多いようです。そこで今回は、サービスの価値を高めるためのサービス人材の育成のヒントを「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中から紹介したいと思います。

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忙しさとの戦いでもあるサービス事業において、サービスの生産性向上や人手不足の解消に注目が集まっています。限られたリソースで、どのようにしてサービスの効率化と価値向上を両立させるのか。そのヒントが得られるのではと思います。・・・

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CS向上活動は様々な業界で各社が熱心に取り組んでいるにもかかわらず、その全体像は明確になっていません。そこで今回は、各社で進められているCS向上活動の現在地の把握と次の一手を見出すヒントとして、CS向上を3つのステージに分けてみたいと思います。

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いざ、サービスやCSの向上に取り組もうとすると、「建前の壁」にぶつかることがよくあります。誰も反対はしないけれど、誰も本気になって取り組もうともしない。サービスやCSの向上は、建前としては賛成だが、実は取り組みの意義が見出せないというのが本音なのです。・・・

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今回は「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中で、組織や役割の枠を超えるサービスで高い評価を得ている事例を紹介したいと思います。サービス事業では、組織や役割の境目で、実に様々な問題やもったいない失点が起きています。・・・

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「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中で今回は、サービス事業モデルとして興味深い事例を取り上げてみたいと思います。移動スーパー「とくし丸」は、「買い物難民」「買い物弱者」に、軽トラックで生鮮食料品や惣菜・日用品など、約400品目の商品を積み込んで・・・

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サービス改革に熱心な企業ではよく、生産性向上、価値向上、CS向上、顧客志向といった言葉がテーマに挙がります。しかし実態は、それを実現するために、いったい何から手を付けたら良いか分からなくて困っている企業が多いものです。・・・

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今回は着眼点が面白いサービスについて「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中から取り上げてみたいと思います。サービスの着眼点について紐解くことで、業種や業界に関わらず、新たなサービスやサービスの価値向上のヒントを掴んで頂ければ幸いです。

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前回から、第1回日本サービス大賞の優秀賞を受賞したフォレストコーポレーションのサービスに注目しています。今回は、この感動サービスはどのようにつくられたのかについて取り上げてみたいと思います。

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「事例に学ぶ優れたポイント」シリーズではこれまで、「第1回 日本サービス大賞」の受賞サービスの中でも、比較的有名なサービスをひも解いてきました。今回は、日本サービス大賞の受賞もきっかけになり、注目を集めているサービスを取り上げてみたいと思います。

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今回は、銀行店舗のサービス変革に熱心に取り組んでいる金融サービスを取り上げてみたいと思います。銀行窓口の“3ない(お客様が、待たない/書かない/押さない)”の導入や、全店舗17時まで営業時間拡大など、その改革の進め方に着目してみたいと思います。

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今回はキッザニアのサービスやスタッフの評価の仕方について着目してみます。キッザニアのお客様アンケートで特徴的なのはその評価指標です。キッザニアでは、最高評価の「感動した」をどれだけ増やせるかに照準を絞っているのです。その理由は・・・

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事例に学ぶ優れたポイントの3事例目は、最近注目の体験型サービスである「キッザニア」を取り上げます。キッザニアのコンセプトは「エデュテインメント」であり、体験を通じて楽しみながら学ぶことです。これを実現するためにあえて「やらないこと」がいくつかあるのです。・・・

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旭山動物園は、閉園の危機に直面したことで、真のお客様目線での改革を進めるきっかけとなりました。真にお客様目線になってみると、当時、動物園のサービスとしての仕様のおかしなところがたくさん見つかりました。・・・

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旭山動物園の代名詞といえる「行動展示」は、実は、入場者数が減って閉園の危機に追い込まれたことで生まれました。旭山動物園のサービス改革は、「矢印をひっくり返す」ことへの挑戦といえます。今回はその4つの観点のうちの2つに触れてみたいと思います。

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第1回日本サービス大賞を受賞したサービスから「優れたサービスのポイント」をひも解きます。単なる事例紹介ではなく、サービスとして特徴的な点にフォーカスしそのポイントを解説します。今回は、内閣総理大臣賞のクルーズトレイン「ななつ星in九州」(JR九州)です。

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日本サービス大賞が2015年から始まり、サービスの価値向上や差別化への関心が高まっています。当連載で紹介してきた、顧客の評価の高いサービスを実現するための考え方や方法論についても触れながら、「優れたサービス」とはどんなものなのか、ひも解いてみたいと思います。

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真の顧客満足に必要な取り組みの5つ目を紹介します。一般にCS向上の活動が立ち上がった当初は盛り上がるが、徐々にモチベーションが低下し、活動が止まってしまう。この”継続の壁”を乗り越えるために極めて重要なのが「サービスの評価とフィードバック」です。

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