２０１３年度

32．インターネットサービス　（2013年度）

～全体のＣＳ１位は「クックパッド」～

業種の傾向

　本年度、新設の業種として調査を行ったインターネットサービスは、計１４企業・ブランドを対象としました。
　「クックパッド」は推奨意向以外の全ての指標で１位となり、顧客期待、知覚品質、知覚価値の高い評価が顧客満足につながっています。また、その高い顧客満足度により、継続利用意向であるロイヤルティでも１位となっています。
　顧客満足度２位は「Google」になっています。利用したサービス内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示す推奨意向は「Yahoo!JAPAN」が１位となりました。
　また、インターネットサービスからクーポンサービスのみを比較した場合は、「ホットペッパー」が６指標全てで1位となりました（参考参照）。

　インターネットサービスは業種として特定しにくい広範なサービスを提供しており、ソーシャルネットワークサービスや検索など多様な業態が含まれることから他業種と比較して満足度指数の棒グラフの高低差も大きいことが特徴です。

 

順位とグラフ

順位	顧客期待	知覚品質	知覚価値	顧客満足	推奨意向	ロイヤルティ
1	72.8 クックパッド	74.2 クックパッド	74.8 クックパッド	79.6 クックパッド	55.1 Yahoo! JAPAN	72.3 クックパッド
2	Google	Google	Google	72.5 Google	ホット ペッパー	YouTube
3	Yahoo! JAPAN	Yahoo! JAPAN	YouTube	72.1 YouTube	クックパッド	Yahoo! JAPAN
4	ホット ペッパー	YouTube	Twitter	68.9 Yahoo! JAPAN	Google	Google

 

参考：「クーポンサービス」の順位

順位	顧客期待	知覚品質	知覚価値	顧客満足	推奨意向	ロイヤルティ
1	65.1 ホット ペッパー	65.2 ホット ペッパー	66.8 ホット ペッパー	68.7 ホット ペッパー	54.8 ホット ペッパー	63.3 ホット ペッパー
2	ぐるなび	ぐるなび	グルーポン	66.8 ポンパレ	ポンパレ	ポンパレ

 

指数化対象企業と回答者選抜条件

［指数化対象企業：計１４企業・ブランド］

Google、クックパッド、くまポン、グルーポン、ぐるなび、食べログ、Twitter、ニコニコ動画、Facebook、ホットペッパー、ポンパレ、mixi、Yahoo！JAPAN、YouTube

［回答者選抜条件］
最近半年間で２回以上利用

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