《1》概要

《1.4》２１設問

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基本設問（６つの指数算出に用いている２１設問）

指標名	番号	設問名	設問例
顧客期待	1	全体期待	×××などの様々な点から見て、●●●の総合的な質について、どれくらい期待していましたか
	2	ニーズへの期待	あなたの個人的な要望に対して、●●●はどの程度、応えてくれると思っていましたか
	3	信頼性	×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったりすることが、●●●でどの程度起きると思っていましたか
知覚品質	4	全体評価	過去１年間にあなたが利用した経験から判断して、●●●はどの程度優れていると思いますか
	5	バラツキ	過去１年間の利用経験を振り返って、●●●の商品・サービスは、いつも問題なく安心して利用できましたか
	6	ニーズへの合致	●●●はあなたの個人的な要望にどの程度応えていますか
	7	信頼性	×××など様々な点から見て、▲▲として不可欠なものがなかったり、サービスが利用できなかったりしたことが●●●でどれくらいありましたか
知覚価値	8	品質対価格	あなたが●●●で支払った金額を考えた場合、×××など様々な点から見た●●●の総合的な質をどのように評価しますか
	9	価格対品質	●●●の総合的な質を考えた場合、あなたがかけた金額や手間ひまに見合っていましたか
	10	お得感	他の▲▲と比べて、●●●の方がお得感がありましたか
顧客満足	11	全体満足	過去1年間の利用経験を踏まえて、●●●にどの程度満足していますか
	12	選択満足	過去1年を振り返って、●●●を利用したことは、あなたにとって良い選択だったと思いますか
	13	生活満足	●●●を利用することは、あなたの生活を豊かにすることに、どの程度役立っていると思いますか
推奨意向	14	商品の魅力	あなたが●●●について友人や知人と話すことを仮定した場合、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ましくない話題として話そうと思いますか。
	15	会社としてのサービス
	16	従業員・窓口対応
	17	適切な情報提供
ロイヤルティ	18	第一候補	次回、▲▲を利用する場合、●●●を第一候補にすると思う
	19	関連購買	今後１年間で、これまでよりも幅広い目的で●●●を利用したい
	20	頻度拡大	これから３ヶ月の間に●●●を今までより頻繁に利用したい
	21	持続期間	これからも●●●を利用し続けたい

※ 上記の設問で、
「×××」には当該業種の質を示す代表的な内容、
「▲▲」には該当する業種名、
「●●●」には指数化対象の企業・ブランド名を挿入します。
個々の調査対象業種により、若干の表現の変更があります。