関連調査　従業員のCS意識調査

お客さまに質問するのではなく、自社の従業員に対して、CSに関する意識、日頃の取り組み等について自己評価してもらいます。

ねらい

自社で定めたCS戦略・施策を行う際に課題となるのが、CS活動を担う従業員の意識の問題です。「従業員のCS意識調査」では、従業員のうち、どの属性（年代や部門）に課題があるのかを探るだけでなく、その要因について分析します。また、それが、個人の要因によるものなのか、部門あるいは会社全体の要因によるものなのかを探ります。

課題例

・　低調のうちに終わりがちな社内のCS活動について、
　　その要因を探り、改善を図りたい。
・　顧客接点の少ない部門のCS意識を数値化・客観化し、
　　その意識改革を促したい。
・　新たに実施した従業員向けCS意識向上施策の効果測定を行いたい。

分析例

階層別の意識・活動の比較

共通の設問を「自分自身」「所属部署」「会社全体」で質問することにより、課題のレベルを把握します。

 

CS調査とCS意識調査のギャップ分析

CS調査（対お客さま）とCS意識調査（対従業員）にて、共通の設問を設定し、その評価のギャップを探ります。

 

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