事例紹介

2015年3月16日

株式会社富士メガネ　～プロフェッショナルなメガネ店として「見る喜び」を広げる～

 

今回は、「株式会社 富士メガネ」のハイ・サービスのポイントを紹介します。
　眼科学と光学にわたる総合的な学問である「オプトメトリー」をベースにした付加価値の高いサービスを提供し、全国に69の眼鏡専門店を展開しています。
そんな富士メガネのハイ・サービスのポイントと「人材育成」、「社会貢献」をキーワードとした今後の展望について、ご紹介します。
 

★ハイ・サービス日本300選　第9回受賞★
サービス理念を明確にした人材育成により、付加価値の高いサービスの提供を実現

★ハイ・サービスのポイント★
【第9回受賞時のポイント：人材育成】

●提供サービス
お客様のライフスタイルに配慮した「ビジョンケア」、眼科学と光学にわたる「オプトメトリー」の分野で資格を得た「オプトメトリスト」による人材育成、全店で279名のメガネのスペシャリスト「認定眼鏡士」による安心を与える接客にも注力。オンライン顧客管理によるどの店舗でも安心して適切なアフターサービスを受けることができるような体制を整えている。

●ハイ・サービスのポイント
同社の強みは、「視機能の向上」という自社のサービス理念を明確にし、目を通した全身の健康のプライマリーケアを提供できる、専門性の高い技術力とサービス力を持った人材の育成に取り組んでいる点にある。「海外難民視力支援ミッション」などの様々な社会貢献を行う同社の姿勢は、自らの企業価値を高めるとともに、従業員の仕事に対する意識や人間力の向上にも大きく寄与している。

•  同社では、単に眼鏡を販売するだけでなく、「見え方は健全か」、「よりよく見るためには何が必要か」を専門家の立場から検証し、最適な方法を提案する「ビジョンケア」をベースとした、付加価値の高いサービスの提供を行いたいと考えた。また自社のサービスを「フレームとレンズ」というハードの販売ではなく、「見え方」というソフトの販売を行う専門店であると認識し、そのための技術や商品知識、ホスピタリティーを十分に備えた従業員の教育に取り組んだ。
   
•  欧米では一般的な、眼科学と光学にわたる総合的な学問である「オプトメトリー」をベースにした先進的な技術やサービスの習得を目的に、約60の研修や教育を開催している。
   
•  同社では、売上などの実績通達、接客の心得、レンズの勉強など幅広いテーマでの早朝勉強会を月に一度実施。
   
•  社団法人日本眼鏡技術者協会が認定する「認定眼鏡士」の資格取得を進めており、社内の取得者数は279人となっている。
   
•  同社では、長年にわたり様々な社会貢献活動を実施。特に代表的なものは、創業45周年を機に1983年にスタートした「海外難民視力支援ミッション」で、タイ、ネパール、アルメニア、アゼルバイジャンなどの難民や国内避難民に対し、過去32回にわたって眼鏡の寄贈を続けている。
   
• 金井会長と従業員で構成される「視援隊」と名付けられたチームは、実際に難民キャンプなどを訪問。自社のポリシーに沿って一人ひとりの難民の視力を検査し、合致した眼鏡の提供を行っている。従業員はこれらの経験を通し、改めて「見える」ということの喜びの大きさと自身の仕事の意義深さを実感することで、会社への誇りと仕事に対する使命感を身につけている。
   
• 「視機能の向上」と「健康」の提供に向け、社是の浸透に力を注ぐとともに、「眼鏡店で何をしたいのか」、「何のために眼鏡店で働きたいのか」という従業員への問いかけを行っている。
   
•  「ビジョンケア」の観点から、アフターケアサービスにも万全を期しており、眼鏡の修理や点検・調整は、部品交換などの場合を除いて無料で提供。
   
•  あらゆるルートから顧客のニーズをくみ上げ、特に苦情を解決することは社員や会社の成長につながっていくものとして前向きにとらえている。
   
• オンライン顧客管理システムを導入し、全店において顧客データをもとにした迅速な対応を実施。
   
• 目のケアを通して全身の健康に貢献する（予防医学的）サービスを提供。また特殊な事例などをまとめてデータとして蓄積し、学術的にも活用している。
   
•  現在の展開店舗数は68店舗、顧客の約8割がリピーターとなっている。
   
• 2006年には「海外難民視力支援活動」の功績が国際的に認められ、国連難民高等弁務官事務所（UNCHR)より、日本人で初めて金井会長に、難民支援のノーベル賞といわれる「ナンセン難民賞」が贈られた。また有志である従業員の参加数は延べ165人に上っている。　
   

受賞の詳細はこちらをご覧下さい

【現在の取り組み　－インタビューより－　】

■「見る喜び」への継続した貢献

毎年実施される海外難民視力支援活動における、国連難民高等弁務官事務所（UNHCR）とのパートナーシップは、2013年に30年を迎えました。当社はこの協力関係30年を記念して10年間で総額100万米ドルの寄付を行う事を発表いたしました。私どもの活動は、海外への代表の派遣だけではなく、これら日々の業務の合間を縫っての地道な活動が支えております。この準備活動は、広く各店舗にお任せしておりますので、この活動には一般の社員も直ぐに携わることが出来ます。昼休みや、業務の合間を縫って一年間を掛けて、約4000組の眼鏡を製作していきます。一組一組の眼鏡の先に、この眼鏡を掛けた方々の「見る喜び」に繋がっているとの思いで弊社の社員は、眼鏡の製作に当たっております。これからも視力ケアの専門家として、広く社会に貢献して参りたいと願っております。
 

 

【今後の取り組みの展望】

■成長への投資

お客様にメガネ納品後も定期的なクリーニングやフィッテイング、視力検査など、総合的なメンテナンス、万全のアフターサービスを通じて、一人ひとりのビジョン・ケアを支えていくため、富士メガネは2004年まで（導入当初）に15億円を投じ、小売業界では類を見ないFTIS(富士メガネ総合情報システム)を導入し、稼動、運用しております。全店舗750台超のPCをリアルオンラインで繋ぐこの画期的な顧客管理システムは、お客様一人ひとりについて、視力の状態やメガネの選定・修理・調整などの個人データと、目とメガネに関するすべての情報を蓄積することが可能であり、顧客情報は、およそ15年前まで遡って（1993年以降のデータ検索が可能。）確認することが出来ます。店舗においては顧客の一元管理により飛躍的なサービス向上が実現。顧客サービスの向上だけではなく、販売や、店舗、スタッフ個人の作業分析等もこのシステムでは可能であり、これらの統計分析に基づき、きめ細やかな販促・企画の展開が可能となり、的を絞った顧客サービスと、広告、販売促進活動、売上管理や個々の社員の得意分野や課題に応じた業務指導にも生かされ、お客様サービスにも社員教育にも役立つ、ハイレベルなシステムです。ハードウェアは保守とOSライセンスの関係上、6～8年毎に入替が必要となりますが、ソフトは改良を重ねて、店舗入力業務の簡素化を図ると同時に、今後のコンピュータ市場の変化（クラウドコンピューティング活用など）にも対応し、よりハイサービスな運用実現を目指して参りたいと思います。
 

（2015年2月現在）

 

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