SPRINGメイトマガジンバックナンバー

2015年2月3日

Vol.25 スーパーホテルの仕組み経営、十勝バスの非顧客へのアプローチ、他

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　　　　　　　★★ＳＰＲＩＮＧメイトマガジン　Vol.25★★

　　　　　発行：サービス産業生産性協議会(SPRING)　2015/2/3
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★INDEX
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　1. 経営者の声(講演録)：十勝バス株式会社 代表取締役社長 野村文吾 氏
　　 　　　　　　　　　　株式会社スーパーホテル 取締役 山本健策 氏
　2. SPRINGイベント案内：サービス業の経営人材育成、農業の成長産業化
　3. 連載コラム　　　　：ＣＳ向上を科学する ／ 地域コーディネーター
　4. SPRINGからお知らせ：SPRING会員募集案内
　5. おすすめ情報　　　：イベント情報、無料経営診断、参考情報、他
　6. 編集後記　　　　　：
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１．経営者の声：十勝バス株式会社　　　　　代表取締役社長　野村 文吾 氏
　　　　　　「バス沿線世帯への訪問ヒアリング。
　　　　　　　～非顧客へのアプローチを核としたおもてなし経営～」
　　　　　　　　　　　　　 （SPRINGシンポジウム2014in札幌 講演録抜粋）
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全国の地方都市の路線バス事業は、どこも似たような状況で非常に苦戦してい
ます。当社も40年にわたってお客さまが毎年3%ずつ減ってきた経緯があり、そ
こからお客さまを増やしていくよう取り組むには、非常に大きなモチベーショ
ンアップが必要でした。

そのきっかけは、2008年の原油の大高騰です。年の半ばで幹部社員から「この
ままではわが社が駄目になってしまう」という話がありました。「では、何を
する」と聞いたら、・・・

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　　経営者の声：株式会社スーパーホテル 経営品質部取締役部長 山本健策氏
　　　　「５つ星のおもてなしを実現する～スーパーホテルの仕組み経営～」
　　　　　　　　　　　　　 （SPRINGシンポジウム2014in札幌 講演録抜粋）
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当社は全国100店舗を超えたところで、量より質を高め、地域一番の店舗にな
るように、毎年2店舗から3店舗の出店をしています。当社は、もともとは関西
でシングルマンションを経営していましたが、そろそろ全国展開していきたい
といったときに、シングルマンションでは難しくなっていて、現場と本部が密
接に連絡を取り合う運営形態のホテルに目を付けて展開してきました。ただ、
マンションは100室規模でも夫婦二人の管理人が住み込み運営できるのに対し
ホテルの場合は7、8人が必要になってしまいます。その疑問を持ったことで、
スーパーホテルが生まれました。

当社が最も大事にしているのが、・・・

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２．ＳＰＲＩＮＧイベントのご案内（フォーラム、シンポジウム）
　　　　　　◇ベストプラクティスが学べるイベントをご紹介◇
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■■【参加無料・残席僅少】ＳＰＲＩＮＧフォーラム（２月）■■
　　農業の成長産業化とサービス産業～「食」をめぐる現状と今後に向けて～

２月のSPRINGフォーラムでは、農林水産省のサービスに関連した分野について
「６次産業化」や無形文化遺産にも登録された「和食」とおもてなし等、特に
「食」に関わる現状と今後に向けて、政策をご担当されている立場からお話を
いただくとともに、ご参加の皆様との意見交換も予定しています。

　日　時：２月１７日（火）１５：００～１７：００
　テーマ：農業の成長産業化とサービス産業
　　　　　～「食」をめぐる現状と今後に向けて～
　講　師：農林水産省 食料産業局 食品小売サービス課長　大坪 正人 氏
　会　場：日本生産性本部・経営アカデミー（東京・丸の内）
　参加費：無料　＊定員になり次第、締め切ります。　＜残席僅少＞

　▼お申込・詳細はこちらをご覧ください↓
　https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/12

■■ 【参加無料】『ＳＰＲＩＮＧシンポジウム in 名古屋』 ■■
　　　　～人口急減時代のサービスイノベーションと人材～

　日　時：２０１５年３月１３日（金）　13：00～16：30
　場　所：ホテル メルパルク名古屋（名古屋市東区）

　◆基調講演「人口急減時代における人材の育成と活用」
　　　　　　　　　　　　　　　　　 メイテック 取締役会長　西本 甲介 氏
　◆事例講演「大垣共立銀行の地域貢献度・お客様満足度No.1を目指す経営」
　　　　　　　　　　　　　　　　　 大垣共立銀行 取締役頭取　土屋 嶢 氏
　◆事例講演「明神館が進める「本物」のサービス」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 明神館 代表取締役　齊藤 茂行 氏

　▼プログラム詳細およびお申込みはこちらから
　https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/11

■■ＳＰＲＩＮＧフォーラム（３月）サービス業の経営人材育成 ■■
　　　～武蔵境自動車教習所が実現する全社員経営と最高のサービス～

「おもてなし経営企業選」や「がんばる中小企業」に選ばれるなど、お客様に
寄り添った接客と徹底した人材育成が評価されている「武蔵境自動車教習所」
の女性経営者、高橋社長より、経営の考え方や具体的な施策についてお話を伺
うとともに、ご参加の皆様との意見交換や交流も予定しています。

　日　時：2015年3月26日（木）16:00～19:00（講演・交流会を含む）
　講　師：武蔵境自動車教習所　代表取締役 高橋 明希 氏
　会　場：日本生産性本部・経営アカデミー（東京・丸の内）
　参加費：SPRING会員および初めてフォーラムに参加する方：【無料】
　　　　　（別途交流会実費として1,000円申し受けます）
　　　　　一般の方：１万円＋税、交流会費含む
　＊定員（約50名）になり次第、締め切らせていただきます。

　▼プログラム詳細およびお申込みはこちらから
　https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/13

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３．連載コラム
　　「連載：ＣＳ向上を科学する」／「連載：地域コーディネーター」
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■■ 【連載コラム】『ＣＳ向上を科学する』 ■■
　　　第５回：サービスの評価を分解する
　　　～なぜ、サービスの成果を高めてもＣＳは向上しないのか～
　　　　　　　　　　　　　　　サービス改革コンサルタント　松井 拓己 氏

今回のテーマは「お客様からの評価を高めること」です。これはCS向上や売上
向上に直結するので、このテーマに取り組んでいない企業はないと思います。
しかし、一生懸命にサービスの成果を高めているのに、なかなかお客様からの
評価が上がらなくて苦労しているケースがよくあります。そこで、お客様がサ
ービスの何を評価しているのか、その評価対象をサービスサイエンスの視点で
少しロジカルに捉えてみたいと思います。・・・

　▼続きはこちらから！
　https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=621

■■【連載コラム】『地域コーディネーター』 ■■
　　　「地域づくりＮＰＯのビジネスモデル」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　地域コーディネーター　富永 一夫 氏

地域づくりに関わる人（地域人）も、ビジネス手法を理解することは重要と考
えている。地域づくりを持続的に組織展開するためには、特に必要ではないだ
ろうか。ビジネスの世界では、経営を4資源「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」
に分解して考えるマネジメント手法を、長い年月をかけて洗練させてきた。地
域人も、この4資源を理解してマネジメントに携わると「想いや志の実現性」を
より高めることができると考えている。・・・

　▼続きはこちらから！
　http://shugyo.jp/coordinator_columns/view/5

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４．ＳＰＲＩＮＧからのお知らせ
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■■ ＳＰＲＩＮＧ会員募集中！

本年度より、より一層皆様にSPRINGのコンテンツをご活用いただけるよう、
会員サービスを拡大しました。この機会に、ぜひご入会をご検討ください。
＜主な会員特典＞
　・「SPRINGフォーラム」への参加がすべて無料（年間約10回程度）
　・会員様限定見学会の実施（年間2-3回程度）
　・報告書・刊行物のご送付
　・ＪＣＳＩ顧客満足度調査情報ご優待
　・その他、日本生産性本部主催セミナー割引・書籍割引・経営相談等

　▼詳細はこちらをご覧ください↓
　https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=40
　▼ご入会はこちらから↓
　https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=39

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５．おすすめ情報　　　　　　　　　～書籍、情報、イベント、ほか～
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■■ 「顧客価値経営フォーラム」～2014年度経営品質年次大会～
　　　（主催：経営品質協議会）

本フォーラムは「お客様理解を深める～顧客インサイト～」を統一テーマに、
日本経営品質賞受賞組織をはじめ、15名以上の経営トップリーダーから顧客価
値経営の実践例を2日間にわたりご紹介いただく場です。
　　　　　　　　　　　
　日　時：2015年2月19日（木）10:00～ 2月20日（金）16:30
　会　場：東京ビッグサイト　国際会議場
　講演者：株式会社オリエンタルランド代表取締役会長兼CEO 加賀見 俊夫 氏
　　　　　富士ゼロックス株式会社　代表取締役社長　山本 忠人 氏
　　　　　東京大学大学院教授　藤本　隆宏　氏
　　　　　社会福祉法人こうほうえん　理事長　廣江　研　氏　ほか
　参加費：77,000円（税別・2日間・1名あたり）＜SPRING会員価格＞

　▼詳細内容とお申込みはこちらをご覧ください。↓
　http://www.jqac.com/index.asp?patten_cd=12&page_no=98

■■ 無料経営診断先を募集中（主催：経営コンサルタント養成講座事務局）

公益財団法人日本生産性本部『経営コンサルタント養成講座』事務局では、無
料経営診断先（中小企業が対象で、工場診断、流通業診断、総合診断の３種類
から選択）を募集しております。広く社会への貢献を目的とするこの無料経営
診断は、年間、全国４０社程度で実施させていただいております。

ベテラン経営コンサルタントの指導のもと、研修生が（１０名前後）が会社へ
お伺いし、客観的な第三者の目で、幹部の方へインタビュー、店舗や工場の現
場の調査、各種資料の調査・分析等を行い、最終日に診断結果について報告会
を行います（後日、詳細な診断報告書をご提出いたします）。
診断をご希望される方、是非ご連絡ください。

　▼詳細はこちらから
　http://consul.jpc-net.jp/mc/consulting/diagnosis_management/index.html

■■ 「業界検定スタートアップ支援事業」～企画競争公示のお知らせ～
　　　（厚生労働省）

厚生労働省では、「日本再考戦略」にも盛り込まれている「業界検定（業界内
共通の能力検定制度）」の整備・拡大をはかるために、昨年度より対人サービ
ス分野を中心に４つの業界団体で「業界検定」のモデル事例策定のスタートア
ップを支援する事業を実施中です。
今年度も新たに４つの業界団体でのモデル事例策定のスタートアップの支援が
予定されていますので、検定制度・能力評価制度等に、ご関係、ご関心のある
方におかれてはどうぞご検討下さい。

実施団体は企画競争により選定されます。公示内容詳細については、下記ホー
ムページをご確認下さい。(※1/29開催の説明会は終了しています）

　http://www.mhlw.go.jp/sinsei/chotatu/chotatu/kikaku/2015/01/kk0123-01.html

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６．編集後記　　　　　　　　　　　～ＳＰＲＩＮＧダイアリー～
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１５年前のことです。平日昼のソウルの地下鉄は乗客もまばらでした。ふと見
ると、下半身が麻痺した男性が、床に座ったまま移動してきました。男性は乗
客一人一人に「祈り」を捧げ、幾ばくかのお金を受け取っているようです。ど
うやら声も出せないようです。

車両の端までたどり着きました。ドアのノブは高いところにあって男性の手は
届きません。どうするのか？男性は近くにいた大学生風の乗客を指し、手まね
で「おい、ドアを開けてくれ」と合図しました（そう言っているように見えま
した）。乗客は心得た様子で手を貸し、男性は何事もなかったように次の車両
に消えていきました。堂々たる態度です。自分は「祈り」という仕事で立派に
人の役に立っているんだ、という誇りが見えました。あの男性は、今も元気で
いるでしょうか？時々、無性に会いたくなります。

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