SPRINGメイトマガジンバックナンバー

2015年1月16日

Vol.24 老舗旅館　明神館が進める「本物」のサービス／新年のご挨拶、他

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　　　　　　　★★ＳＰＲＩＮＧメイトマガジン　Vol.24★★

　　　　　発行：サービス産業生産性協議会(SPRING)　2015/1/14
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★INDEX
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　1. 新年のご挨拶　　　：SPRING代表幹事 秋草直之(富士通株式会社 顧問)
　2. ベストプラクティス：株式会社明神館（老舗旅館）
　3. SPRINGイベント案内：見学会、フォーラム、SPRINGシンポin名古屋案内
　4．連載コラム　　　　：ＣＳ向上を科学する ／ 地域コーディネーター
　5. SPRINGからお知らせ：SPRING会員募集案内
　6. おすすめ情報　　　：書籍紹介、イベント情報、無料経営診断、他
　7. 編集後記
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１．SPRING幹事より：代表幹事より新年のご挨拶
　　　　　　　　　 サービス産業生産性協議会(SPRING) 代表幹事 秋草 直之
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 （富士通株式会社 顧問）
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新年あけましておめでとうございます。皆様には日頃より、ＳＰＲＩＮＧの活
動にご参画・ご支援賜りまして、誠にありがとうございます。年頭にあたり所
感を述べさせていただきます。

昨年６月発表の「日本再興戦略改訂２０１４」において、「サービス産業生産
性協議会における高付加価値型のサービス事業モデルに関するベストプラクテ
ィスの分析と日本サービス大賞（仮称）の創設による普及」という活動指針が
明記されています。

▼全文はこちらから！
http://c.bme.jp/7/483/740/1

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２．ベストプラクティス事例紹介　－ハイ・サービス日本300選より－
　　　　　　　　　　　　　　　　　：株式会社　明神館（長野県）
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『明神館が進める「本物」のサービス』

今回は、本物へのこだわりを社員全員で実現！老舗旅館「明神館」のハイ・サ
ービスのポイントを紹介します。

自家製無農薬有機野菜を使った安心の食事、全国どこでもドア・トゥ・ドアの
バス送迎・観光、頻繁なリニューアルによる新空間の提案等、本物へのこだわ
りが世界に認められ、インバウンドにも積極的。

そんな明神館のハイ・サービスのポイントと「人材育成」「マーケティング」
をキーワードとした今後の展望は、…

▼全文はこちらから！
http://c.bme.jp/7/483/741/1

※3/13(金)に開催する「SPRINGシンポジウムin名古屋」でも明神館様にご登壇
　頂きます。詳細は、後述のシンポジウム案内ページをご覧ください。

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３．ＳＰＲＩＮＧイベントのご案内（見学会、フォーラム、シンポジウム）
　　　　　　◇ベストプラクティスが学べるイベントご紹介◇
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■■ ＳＰＲＩＮＧ会員向け見学会（2015/2/6(金)） ■■
　　～日本出版販売「王子流通センター」（東京・王子）～

今回の見学会では、日本出版販売様のご協力のもと、1日あたり200万冊を取扱
う書籍流通の心臓部ともいえる「王子流通センター」の最新鋭機器だけでなく
人の手による細かな部分の対応など、独自のシステムを見学します。合わせて
さらなるスピードアップと品質向上の取り組みについても伺います。

　日　時：２月６日（金）１３：３０～１６：００
　見学先：「日本出版販売株式会社　王子流通センター」
　　　　　　　　（東京都北区豊島／ＪＲ王子駅よりバス約10分）
　参加費：・会員無料（法人会員は２名様まで／個人会員は１名様限り）
　　　　　・非会員；5,000円／名・税込　
　　　　　　※入会いただきますと、各種見学会が「無料」となります！
　締　切：１月２３日（金）
　　　　　 ※先着順。定員に達した場合は締め切らせていただきます。

▼お申込・詳細はこちらをご覧ください↓
http://c.bme.jp/7/483/742/1

■■【参加無料】ＳＰＲＩＮＧフォーラム（２月）■■
　　～「食」をめぐる現状と今後に向けて～

２月のSPRINGフォーラムでは、農林水産省のサービスに関連した分野について
「６次産業化」や無形文化遺産にも登録された「和食」とおもてなし等、特に
「食」に関わる現状と今後に向けて、政策をご担当されている立場からお話を
いただくとともに、ご参加の皆様との意見交換も予定しています。

　日　時：２月１７日（火）１５：００～１７：００
　テーマ：農業の成長産業化とサービス産業
　　　　　～「食」をめぐる現状と今後に向けて～
　講　師：農林水産省 食料産業局 食品小売サービス課長　大坪 正人 氏
　会　場：日本生産性本部・経営アカデミー（東京・丸の内）
　参加費：無料　＊定員になり次第、締め切らせていただきます。

▼お申込・詳細はこちらをご覧ください↓
http://c.bme.jp/7/483/743/1

■■ 【参加無料】『ＳＰＲＩＮＧシンポジウム in 名古屋』 ■■
　　　　～人口急減時代のサービスイノベーションと人材～

　日　時：２０１５年３月１３日（金）　13：00～16：30
　場　所：ホテル メルパルク名古屋（名古屋市東区）

　◆基調講演「人口急減時代における人材の育成と活用」
　　　　　　　　　　　　　　　　　 メイテック 取締役会長　西本 甲介 氏
　◆事例講演「大垣共立銀行の地域貢献度・お客様満足度No.1を目指す経営」
　　　　　　　　　　　　　　　　　 大垣共立銀行 取締役頭取　土屋 嶢 氏
　◆事例講演「明神館が進める「本物」のサービス」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 明神館 代表取締役　齊藤 茂行 氏

▼プログラム詳細およびお申込みは下記ホームページをご覧ください。
http://c.bme.jp/7/483/744/1

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４．連載コラム
　　「連載：ＣＳ向上を科学する」／「連載：地域コーディネーター」
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■■ 【連載コラム】『ＣＳ向上を科学する』 ■■
　　　第４回：リピートに繋がるCS向上とは
　　　　　～リピートとCSの相関グラフが示す、成果の出ないCS活動の盲点～
　　　　　　　　　　　　　　　サービス改革コンサルタント　松井 拓己 氏

本連載ではこれまでに、目に見えない「CS（顧客満足）」や「お客様の事前期
待」を、サービスサイエンスの視点で少しロジカルに捉えることで、その本質
や勘所を見出してきました。そこで今回は少し視点を変えて、より実践的に
「リピートオーダーをいただくこと」「ロイヤルカスタマーをつくること」に
ついて触れてみたいと思います。これは顧客満足向上の重要な目的のひとつだ
と思います。しかし実は、CS向上の取り組みがリピートやロイヤルカスタマー
の増加に繋がらなくて悩んでいる企業が非常に多いのが実態です。そこで今回
は、顧客満足とリピートオーダー獲得の関係性をサービスサイエンスの視点で
明確にしてみたいと思います。

▼続きはこちらから！
http://c.bme.jp/7/483/745/1

■■【連載コラム】『地域コーディネーター』 ■■
　　　「コーディネーターの役割（１）チームをつくる」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　地域コーディネーター　玉沖 仁美 氏

地域コーディネーターとしてプロジェクトや事業を推進する場合、どのように
取り組んでいくのか？どのような時間軸で取り組むのか？などが決まったら、
私はまずコーディネーター側の体制整備に取り組みます。内容によっては、自
分以外の専門家の技術も必要な場合があります。ここを軽視してなんとなく自
分の持ち得る範囲で進めるのは地域の皆さんに失礼だと思いますし、地域の皆
さんには一流の専門家の技術に触れる経験もしていただきたいと思います。地
域の皆さんの役割分担と、コーディネーター側の体制が整うことで事業全体の
フォーメーションができ上がります。これで初めて事業の組立ができ上がるの
だと考えています。

▼続きはこちらから！
http://c.bme.jp/7/483/746/1

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５．ＳＰＲＩＮＧからのお知らせ
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■■ ＳＰＲＩＮＧ会員募集中！

本年度より、より一層皆様にSPRINGのコンテンツをご活用いただけるよう、
会員サービスを拡大しました。この機会に、ぜひご入会をご検討ください。
＜主な会員特典＞
　・「SPRINGフォーラム」への参加がすべて無料（年間約10回程度）
　・会員様限定見学会の実施（年間2-3回程度）
　・報告書・刊行物のご送付
　・ＪＣＳＩ顧客満足度調査情報ご優待
　・その他、日本生産性本部主催セミナー割引・書籍割引・経営相談等

▼詳細はこちらをご覧ください↓
http://c.bme.jp/7/483/747/1
▼ご入会はこちらから↓
http://c.bme.jp/7/483/748/1

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６．おすすめ情報　　　　　　　　　～書籍、情報、イベント、ほか～
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■■ 書籍：『サービス産業の生産性分析 ～ミクロデータによる実証』
森川正之著／日本評論社
http://c.bme.jp/7/483/749/1

サービス産業の生産性について、さまざまな観点から分析を試みた書。企業・
事業所・賃金などデータを使うことによって、企業間の生産性格差、対個人サ
ービスにおける人口密度の違いによる影響、都市の規模によって人的資本に対
する効果が異なることなどを明らかにしています。このほか、IT投資や外資の
対内直接投資、同族企業といった観点からの分析もあります。本書全体から見
えてくるのは、サービス産業の生産性向上にとって、産業・企業の新陳代謝（
新規参入や退出、シェアの再編等）が必要であり、それには個々の企業努力と
同時に、都市計画や産業政策が重要であるという視点です。サービス産業の生
産性という問題に本格的にアプローチした書物として評価も高く、2014年度・
第57回「日経・経済図書文化賞」を受賞しています。

■■例年500名以上が参加するビックイベント
　　「顧客価値経営フォーラム」～2014年度経営品質年次大会～

＜開催趣旨＞
本フォーラムは「お客様理解を深める～顧客インサイト～」を統一テーマに、
日本経営品質賞受賞組織をはじめ、15名以上の経営トップリーダーから
顧客価値経営の実践例を2日間にわたりご紹介いただく場です。
　　　　　　　　　　　
　日　時：2015年2月19日（木）10:00～ 2月20日（金）16:30
　会　場：東京ビッグサイト　国際会議場
　講演者：株式会社オリエンタルランド代表取締役会長兼CEO 加賀見 俊夫 氏
　　　　　富士ゼロックス株式会社　代表取締役社長　山本 忠人 氏
　　　　　東京大学大学院教授　藤本　隆宏　氏
　　　　　社会福祉法人こうほうえん　理事長　廣江　研　氏　ほか
　参加費：77,000円（税別・2日間・1名あたり）＜SPRING会員価格＞

▼詳細内容とお申込みはこちらをご覧ください。↓
http://c.bme.jp/7/483/750/1

■■無料経営診断先を募集中（主催：経営コンサルタント養成講座事務局）

公益財団法人日本生産性本部『経営コンサルタント養成講座』事務局では、無
料経営診断先（中小企業が対象で、工場診断、流通業診断、総合診断の３種類
から選択）を募集しております。広く社会への貢献を目的とするこの無料経営
診断は、年間、全国４０社程度で実施させていただいております。

ベテラン経営コンサルタントの指導のもと、研修生が（１０名前後）が会社へ
お伺いし、客観的な第三者の目で、幹部の方へインタビュー、店舗や工場の現
場の調査、各種資料の調査・分析等を行い、最終日に診断結果について報告会
を行います（後日、詳細な診断報告書をご提出いたします）。
診断をご希望される方、是非ご連絡ください。

▼詳細はこちらから
http://c.bme.jp/7/483/751/1

■■ ご案内：未来の企業★応援サイト「ミラサポ」
 http://c.bme.jp/7/483/752/1

未来の企業★応援サイト「ミラサポ」は、中小企業庁が開設している企業経
営のための支援ポータルサイトです。
・全国の事業者・専門家などが参加するミラサポコミュニティで交流できる！
・ビジネスの成功をサポートする便利で実用的なツールが無料で使える！
・あなたが抱える経営課題に応える専門家の派遣が無料で受けられる！
・補助金の（電子）エントリーがカンタン・便利にできる！
・あなたの関心に合ったオススメのビジネス情報が得られる！

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http://c.bme.jp/7/483/753/1
▼ミラサポ 会員登録はこちら
http://c.bme.jp/7/483/754/1

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７．編集後記　　　　　　　　　　　～ＳＰＲＩＮＧダイアリー～
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ＳＰＲＩＮＧメイトの皆様、新年あけましておめでとうございます。今年は京
都で61年ぶりの積雪を記録するなど、寒波の中での年明けとなりましたが、皆
様はどのように新年を迎えられましたでしょうか？

ＳＰＲＩＮＧ事務局は、年明け早々に２名が２日間の日程で韓国を訪問しまし
た。約15年前から実施し、韓国企業に普及が進んでいる顧客満足度指数（ＮＣ
ＳＩ）の取り組みについて、実施主体の韓国生産性本部にヒアリングをいたし
ました。韓国では年１回の結果発表が国民的行事となるほど普及しており、調
査対象企業は評価を上げるために年々サービスの質が向上しており、日本での
サービスの高付加価値化に向けた大変参考となる話を聞くことができました。

ＳＰＲＩＮＧでは、今年もＪＣＳＩの他、様々な活動を通じて幅広くサービス
産業全体の生産性向上に寄与する活動を展開してまいります。本年もどうぞよ
ろしくお願いいたします。

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ＳＰＲＩＮＧメイトマガジン
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