SPRINGメイトマガジンバックナンバー

2014年12月19日

Vol.23 第4回顧客満足度調査結果発表！／吉本興業グループの未来像、他

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　　　　　　　★★ＳＰＲＩＮＧメイトマガジン　Vol.23★★

　　　　　発行：サービス産業生産性協議会(SPRING)　2014/12/19
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★INDEX
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　1. 経営者の声　　　　：吉本興業株式会社 代表取締役副社長 橋爪健康氏
　2. JCSI顧客満足度調査：結果発表！第４回ＪＣＳＩ顧客満足度調査結果
　3. SPRINGからお知らせ：「大人の武者修行」追加募集、他
　4. SPRINGイベント案内：SPRINGシンポin名古屋案内／見学会のご案内
　5. 連載コラム　　　　：ＣＳ向上を科学する ／ 地域コーディネーター
　6. おすすめ情報　　　：イベント情報、書籍紹介、無料経営診断、他
　7. 編集後記
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１．経営者の声：吉本興業株式会社
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 代表取締役副社長　橋爪 健康　氏
　　　　　「吉本興業グループのエンタテイメントビジネスと未来像」
　　　　　　　　　～変わらないために変わりつづける努力～
　　　　　　　　　　　 （ＳＰＲＩＮＧシンポジウム２０１４ 講演録抜粋）
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日本の芸能関係で完全にエージェント（代理人）であるのは吉本だけです。欧
米は、芸能人はプロダクションではなく、ほとんどエージェント契約です。吉
本は大阪の劇場を活動の中心としていたので、ある意味で健全な経営をしてき
ています。近いところでは宝塚や松竹（歌舞伎）などです。吉本に関してはア
ドリブに寄るところも大きいのですが、舞台や映画やライブの制作もやりなが
ら、テレビ・ラジオ番組の中でのトーク番組というニーズにも対応している背
景もあり（コンテンツを）所属の芸人さんたちの発想力やトーク力をフルに発
揮して多数つくれるため、大量生産できる報道通信と親和性が高いものとなる
エージェントなのです。

▼全文・続きはこちらから！
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=598

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２．調査結果発表：2014年度第４回ＪＣＳＩ顧客満足度調査結果
　　　　　［スーパーマーケット／家電量販店／生活関連用品店／生命保険／
　　　　　　損害保険（自動車・火災）／クレジットカード］
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■■ 【調査結果発表】：2014年度第４回ＪＣＳＩ顧客満足度調査結果
　　　　　［スーパーマーケット／家電量販店／生活関連用品店／生命保険／
　　　　　　損害保険（自動車・火災）／クレジットカード］

SPRING（サービス産業生産性協議会）は、今年度第４回のＪＣＳＩ顧客満足度
調査結果を発表ました。今回は、［スーパーマーケット／家電量販店／生活関
連用品店・ホームセンター／生命保険／損害保険／クレジットカード］６業種
における９８企業・ブランドの顧客満足度（ＣＳ）等を発表しました。

＜各業種の顧客満足度１位企業・ブランド＞
　　・オーケー　　　（スーパーマーケット）
　　・ヨドバシカメラ（家電量販店）
　　・セリア　　　　（生活用品店／ホームセンター）
　　・コープ共済　　（生命保険）
　　・ＳＢＩ損保　　（損害保険）
　　・楽天カード　　（クレジットカード）

▼調査結果発表の詳細はこちらから！
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=586

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３．ＳＰＲＩＮＧからのお知らせ
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■■ 【締切間近】『大人の武者修行』修行者募集中！！（12/26(金)まで）
　　　　　　　　　　　　　～中小サービス業向け次世代経営人材育成事業～

好評頂いております経済産業省の中小サービス業向け補助事業「大人の武者修
行」「地域コーディネーター養成研修」に参加する修行者を追加募集します！

「大人の武者修行」は、中小サービス事業者の次世代経営人材が「ハイ・サー
ビス日本３００選」等に選定された企業・団体等で一定期間「修行」を積む、
社会人インターン形式の新しいタイプの人材育成事業です。

優良企業での修行に関わる経費（研修費・滞在費・交通費）の３分の２の補助
を受けることが出来ます。

現在、約１００社の修行可能な優良企業を公開しています。１２月２６日まで
優良企業での修行者（社会人インターン）を追加募集しています。

▼事業の詳細、修行先企業一覧、お申込はホームページをご覧ください！
http://shugyo.jp

■■ ＳＰＲＩＮＧ会員募集中！

本年度より、より一層皆様にSPRINGのコンテンツをご活用いただけるよう、
会員サービスを拡大しました。この機会に、ぜひご入会をご検討ください。
＜主な会員特典＞
　・「SPRINGフォーラム」への参加がすべて無料（年間約10回程度）
　・会員様限定見学会の実施（年間2-3回程度）
　・報告書・刊行物のご送付
　・ＪＣＳＩ顧客満足度調査情報ご優待
　・その他、日本生産性本部主催セミナー割引・書籍割引・経営相談等

▼詳細はこちらをご覧ください↓
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=40
▼ご入会はこちらから↓
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=39

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３．ＳＰＲＩＮＧイベントのご案内（シンポジウム、見学会）
　　　　　　◇ベストプラクティスが学べるイベントご紹介◇
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■■ 【参加無料】『SPRINGシンポジウム2014 in 名古屋』 ■■
　　　　～地域の活性化におけるサービス産業の役割～

　日　時：２０１５年３月１３日（金）　13：00～16：30
　場　所：ホテル メルパルク名古屋（名古屋市東区／千種駅１番出口すぐ）
　テーマ：人口急減時代のサービスイノベーションと人材

　◆基調講演「人口急減時代における人材の育成と活用」
　　　　　　　　　　　　　　　　　メイテック 取締役会長　西本 甲介 氏
　◆事例講演「大垣共立銀行の地域貢献度・お客様満足度No.1を目指す経営」
　　　　　　　　　　　　　　　　　大垣共立銀行 取締役頭取　土屋 嶢 氏
　◆事例講演「明神館が進める「本物」のサービス」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　明神館 代表取締役　齊藤 茂行 氏

▼プログラム詳細およびお申込みは下記ホームページをご覧ください。
https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/11

■■ SPRING会員向け見学会（2015/2/6(金)） ■■
　　～日本出版販売「王子流通センター」（東京・王子）～

今回の見学会では、日本出版販売様のご協力のもと、1日あたり200万冊を取扱
う流通の心臓部ともいえる「王子流通センター」の最新鋭機器や、独自のシス
テムを見学します。合わせてさらなるスピードアップと品質向上の取り組みに
ついてご担当部門よりお話をいただきます。

　日　時：２０１５年２月６日（金）１３：３０～１６：００
　見学先：「日本出版販売株式会社　王子流通センター」
　　　　　　　　（東京都北区豊島／ＪＲ王子駅よりバス約10分）
　参加費：・会員無料（法人会員は２名様まで／個人会員は１名様限り）
　　　　　・非会員；5,000円／名・税込　
　　　　　　※入会いただきますと、各種見学会が「無料」となります！
　締　切：２０１５年１月２３日（金）
　　　　　 ※先着順。定員に達した場合は締め切らせていただきます。

▼お申込・詳細はこちらをご覧ください↓
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=590

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４．連載コラム
　　「連載：ＣＳ向上を科学する」／「連載：地域コーディネーター」
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■■ 【連載コラム】『ＣＳ向上を科学する』 ■■
　　　第３回：事前期待を科学する（2/2）
　　　　　　～CS向上のカギは、どの事前期待に応えるか～
　　　　　　　　　　　　　　　サービス改革コンサルタント　松井 拓己 氏

CS向上を科学する連載第3回の今回は、第1回に浮かび上がった顧客満足の本質
をより深く理解するために、「事前期待を科学する」について取り上げたいと
思います。前回は、「事前期待」とひとことで言っても、意外に複雑な構造を
していることがご理解いただけたと思います。この構造の中でも「事前期待の
持ち方」にフォーカスすることがCS向上には有効であり、更には「事前期待の
持ち方」の中でも共通的な事前期待よりも、残りの３つの事前期待（個別的・
状況変化・潜在的）に応える方がお客様からの評価は高まる傾向にあるという
ポイントを整理しました。顧客満足の本質として、事前期待の構造と勘所をし
っかりと理解することは、CS向上の取り組みの成否の分かれ道になると思いま
す。そこで今回は、CS向上の勘所となる個別的な事前期待から、その中身と期
待に応えるための努力のポイントについて見ていきたいと思います。

▼続きはこちらから！
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=592

■■【連載コラム】『地域コーディネーター』 ■■
　　　「コーディネーターに求められる人間力」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　地域コーディネーター　富永 一夫 氏

前回は、ピラミッド型組織と比較して、地域づくりには「文鎮（ぶんちん）逆
さ型」リーダーシップが必要と書いた。どちらが優れているということではな
い。時代と社会によって求められるリーダーシップの在り方が異なるのだ。例
えば、狩猟民族はどうだろう。強力なリーダーが先頭に立って、狙った獲物を
追い込んでいく。リーダーはメンバーの役割を決めて厳格に守らせる。そうで
なければ、獲物が獲れるはずはない。
では、今の日本に求められているリーダーシップは何だろう。

▼続きはこちらから！
http://shugyo.jp/coordinator_columns/view/3

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５．おすすめ情報　　　　　　　　　～書籍、情報、イベント、ほか～
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■■例年500名以上が参加するビックイベント
　　【12月31日まで早期申込み特別割引実施中！】
　　「顧客価値経営フォーラム」～2014年度経営品質年次大会～

＜開催趣旨＞
本フォーラムは「お客様理解を深める～顧客インサイト～」を統一テーマに、
日本経営品質賞受賞組織をはじめ、15名以上の経営トップリーダーから
顧客価値経営の実践例を2日間にわたりご紹介いただく場です。
　　　　　　　　　　　
　日　時：2015年2月19日（木）10:00～ 2月20日（金）16:30
　会　場：東京ビッグサイト　国際会議場
　講演者：株式会社オリエンタルランド代表取締役会長兼CEO 加賀見 俊夫 氏
　　　　　富士ゼロックス株式会社　代表取締役社長　山本 忠人 氏
　　　　　東京大学大学院教授　藤本　隆宏　氏
　　　　　社会福祉法人こうほうえん　理事長　廣江　研　氏　ほか
　参加費：77,000円（税別・2日間・1名あたり）＜SPRING会員価格＞
　★12月31日までにお申し込み頂くと、早期特別割引が適用（67,000円＋税）

▼詳細内容とお申込みはこちらをご覧ください。↓
http://www.jqac.com/index.asp?patten_cd=12&page_no=98

■■ 書籍紹介：『社会変革のシナリオ・プランニング
　　　　　　　　　　　　　　　－対立を乗り越え、ともに難題を解決する』
　　　　　　アダム・カヘン著、小田理一郎監訳・東出顕子訳 ／英治出版http://www.eijipress.co.jp/book/book.php?epcode=2185

近年「ファシリテーター」「コーディネーター」の役割が注目されています。
著者のアダム・カヘンは、ロイヤル・ダッチ・シェル社で長年「シナリオ・プ
ランニング」チームを率いてきた伝説のファシリテーターであり、同社は「シ
ナリオ・プランニング」を発展させる過程で国際石油資本７社の最下位から上
位に躍進を遂げます。

「変容型シナリオ・プランニング」は、変えたいけれども変えられない複雑な
状況に取り組むための手法です。チームを招集し、今後何が起こりうるかスト
ーリーを作成、できること・するべきことを明らかにしていきます。シナリオ
は最終的にチームメンバーや外部関係者の行動を変容することで完結します。

カヘンは、この手法を南アフリカのアパルトヘイト、グアテマラやコロンビア
の社会対立の解決に応用し、大きな成果を挙げてきました。本書では、その成
功例だけでなく、失敗例も率直に紹介しており、好感が持てます。「シナリオ
・プランニング」は、社会全体の変革だけでなく、企業やチームの変革にも応
用可能な手法です。何かを変えたい、でも自分一人ではできない。そんな悩み
に直面している方に、お奨めしたい一書です。

■■無料経営診断先を募集中（主催：経営コンサルタント養成講座事務局）

公益財団法人日本生産性本部『経営コンサルタント養成講座』事務局では、無
料経営診断先（中小企業が対象で、工場診断、流通業診断、総合診断の３種類
から選択）を募集しております。広く社会への貢献を目的とするこの無料経営
診断は、年間、全国４０社程度で実施させていただいております。

ベテラン経営コンサルタントの指導のもと、研修生が（１０名前後）が会社へ
お伺いし、客観的な第三者の目で、幹部の方へインタビュー、店舗や工場の現
場の調査、各種資料の調査・分析等を行い、最終日に診断結果について報告会
を行います（後日、詳細な診断報告書をご提出いたします）。
診断をご希望される方、是非ご連絡ください。

▼詳細はこちらから
http://consul.jpc-net.jp/mc/consulting/diagnosis_management/index.html

■■ ご案内：未来の企業★応援サイト「ミラサポ」
　　　　　　 https://www.mirasapo.jp/

未来の企業★応援サイト「ミラサポ」は、中小企業庁が開設している企業経
営のための支援ポータルサイトです。
・全国の事業者・専門家などが参加するミラサポコミュニティで交流できる！
・ビジネスの成功をサポートする便利で実用的なツールが無料で使える！
・あなたが抱える経営課題に応える専門家の派遣が無料で受けられる！
・補助金の（電子）エントリーがカンタン・便利にできる！
・あなたの関心に合ったオススメのビジネス情報が得られる！

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６．編集後記　　　　　　　　　　　～ＳＰＲＩＮＧダイアリー～
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ＳＰＲＩＮＧ事務局の拠点の近くには、点火祭の様子がメディアで取り上げら
れる青山学院のクリスマスツリーがあります。おおよそクリスマスの４週間前
に行われる点火祭、実は幼稚園児から大学院生までが一同に会する唯一の機会
なのです。

イエス・キリストの降誕を祝うクリスマスまでの４週間はアドヴェント（待降
節）と言い、その言葉には「わくわくしながら待つ」という意味合いがあるそ
うです。

お正月に祖父母や従兄弟達と一堂に会することを心待ちにしていた頃を懐かし
みながら、ツリーの眩い光の中に新たな年への想いを馳せています。

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