(旧メッセージ)事務局コラム

2014年10月21日

JCSI（日本版顧客満足度指数）調査

今回ご案内したJCSI（日本版顧客満足度指数）調査は２００９年度の調査開始から６年目で通算２７回目となります。年間約３０業種、４００を超える企業・ブランドを、総計１２万人以上の実利用者からネットで調査する日本で最大規模の調査です。これを継続していくことはあらゆる意味で大変ですが、継続することでしか得られない知見もあります。

６年間、当該業種で連続して顧客満足度（CS）１位を維持し続けている企業が現時点で4社。帝国ホテル、ヤマト運輸、住信SBIネット銀行、シンガポール航空です。各社とも圧倒的に全ての指標で高い評価を得ておりますが、各社とも
非常に高い危機感を持っていることに驚かされます。常に変化する顧客の期待やニーズに向き合い、危機感をバネに自社のサービスやビジネスモデルを徹底的に磨くことが風土になっている会社が継続的に高いCS評価を得てるのかもしれません。

JCSIはある時点での顧客満足度の指標、見える化のツールですが、ランキングに一喜一憂するのではなく、地道な改善を積み重ねることに生かして頂くものになれば良いなと思います。