SPRINGメイトマガジンバックナンバー

2014年11月11日

Vol.21 お客様の満足・感動を生み出すリッチモンドホテルの取組み

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　　　　　　　★★ＳＰＲＩＮＧメイトマガジン　Vol.21★★

　　　　　発行：サービス産業生産性協議会(SPRING)　2014/11/11
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★INDEX
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　1. 経営者の声　　　　：リッチモンドホテル 代表取締役社長 成田鉄政氏
　2. 「大人の武者修行」：修行者追加募集のお知らせ（～11/28(金)）
　3. SPRINGイベント案内：シンポジウム開催(長崎、高松、新潟)、他
　4. 新連載コラム　　　：ＣＳ向上を科学する ／ 地域コーディネーター
　5. おすすめ情報　　　：講演会、無料経営診断、他
　6. 編集後記
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１．経営者の声：リッチモンドホテル（アールエヌティーホテルズ株式会社）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 代表取締役　成田 鉄政　氏
　　　　　　　　　「カスタマーエクスペリエンス」～顧客との接点を磨く～
　　　　　　　　　　　 （ＳＰＲＩＮＧシンポジウム２０１４ 講演録抜粋）
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差別化が難しい時代になりつつある中で、カスタマーエクスペリエンス（顧客
経験価値）への注目が集まっています。ビジネスホテル業種での満足度が高い
リッチモンドホテルの取り組みと目指す方向についてお話し頂きました！
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我々のビジネスは、ストックビジネスでありフロービジネスではありません。
明日の稼働率をきちんとつくるために、何をするかということを重視し、フロ
ントスタッフがチェックインの時に会員へのご入会を丁寧に勧めています。年
間約6万人の入会増、今年中には60万人になります。宿泊後の顧客へは、定期
的なメルマガや誕生日の小さなサプライスなどを継続的なリレーションに努め
ています。震災の時も翌月４月には前年稼働率を上回りました。そのことも
ファン（会員）の支えがあるからです。・・・

▼全文・続きはこちらから！
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=571

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２．「大人の武者修行」「地域コーディネーター」修行者募集中
　　　　　　　　　　　　　～中小サービス業向け次世代経営人材育成事業～
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■■ 【追加募集中】『大人の武者修行』修行者募集中！！（11/28(金)まで）
　　　　　　　　　　　　　～中小サービス業向け次世代経営人材育成事業～

好評頂いております経済産業省の中小サービス業向け補助事業「大人の武者修
行」「地域コーディネーター養成研修」に参加する修行者を追加募集します！

「大人の武者修行」は、中小サービス事業者の次世代経営人材が「ハイ・サー
ビス日本３００選」等に選定された企業・団体等で一定期間「修行」を積む、
社会人インターン形式の新しいタイプの人材育成事業です。

優良企業での修行に関わる経費（研修費・滞在費・交通費）の３分の２の補助
を受けることが出来ます。

現在、約１００社の修行可能な優良企業を公開しています。１１月２８日まで
優良企業での修行者（社会人インターン）を追加募集しています。

▼事業の詳細、修行先企業一覧、お申込はホームページをご覧ください！
http://shugyo.jp

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３．ＳＰＲＩＮＧイベントのご案内（シンポジウム、フォーラム）
　　　　　　◇本年度全国９か所でシンポジウムを開催！◇
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■■ 『SPRINGシンポジウム2014 in 長崎』【参加無料／締切間近】 ■■
　　　　～新たな価値を創出するビジネスモデルの実現～

　日時：１１月１７日（月）　１３：３０～１７：００
　場所：長崎新聞文化ホール・アストピア（長崎市茂里町）

　◆基調講演「ジャパネットたかたの目指すサービスイノベーション」
　　　　　　　　　　　株式会社ジャパネットたかた 代表取締役 高田 明 氏
　◆講演「新しい顧客を創造するビジネスモデル」
　　　　　　　 株式会社カーブスジャパン 代表取締役会長兼CEO 増本 岳 氏
　◆事例紹介「収益力のあるビジネスモデルの特性を考える
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　―健康関連ビジネスを例として」
　　　　　　　　　　 NPO法人ハットウ・オンパク 代表理事 鶴田 浩一郎 氏
　　　　　　　　　　 株式会社プレイケア　　代表取締役社長 川崎 陽一 氏
　　　　　　　　　　 株式会社クラブビジネスジャパン
　　　　　　　　　　　　　 代表取締役編集長 古屋 武範 氏（モデレータ）

▼詳細、お申込みはこちらから！（事前登録制）
https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/6

■■ 『SPRINGシンポジウム2014 in 高松』【参加無料／締切間近】 ■■
　　　　サービス・イノベーション－挑戦と実行－

　日時：１１月２０日（木）　１３：００～１６：３０
　場所：高松国際ホテル（高松市木太町）

　◆講演「旅行産業としてのイノベーションの実現」（仮）
　　　　　　　　　株式会社ジェイティービー 代表取締役会長 田川 博己 氏
　◆講演「地域に根差した事業経営」（仮）
　　　　　　　　　　　株式会社沖縄教育出版 代表取締役会長 川畑 保夫 氏
　◆講演「がんこフードサービスにおける人材育成の取り組み」（仮）
　　　　　　　　　がんこフードサービス株式会社 取締役副社長 新村 猛 氏

▼詳細、お申込みはこちらから！（事前登録制）
https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/10

■■ 『SPRINGシンポジウム2014 in 新潟』【シンポジウム参加無料】 ■■
　　　　～地域の活性化におけるサービス産業の役割～

　日時：１２月１０日（水）　13：30～17：00（シンポジウム）
　　　　　　　　　　　　　　17：15～18：45（交流会・有料オプション）
　場所：朱鷺メッセ　２階　（新潟市中央区）

　◆基調講演「ベストプラクティスを支える卓越したオペレーション」
　　　　　　　　　　　　　株式会社良品計画 代表取締役会長 松井 忠三 氏
　◆事例講演「儲かる農業～ド素人集団の農業革命」
　　　　　　　　　 農業生産法人トップリバー 代表取締役社長 嶋崎秀樹 氏
　◆事例講演「食・農クラウド活用事例～おいしさを求めて」
　　　　　　　　　 株式会社鈴生（すずなり） 代表取締役社長 鈴木貴博 氏
　◆事例講演「新潟市における国家戦略特区の取組について」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新潟市長（調整中）
　◆ネットワーキング交流会　17時15分～18時45分
　　　 登壇講師の方々や、来場者の皆様と交流する立食形式のパーティー。
　　　 参加費　5,000円／1名 （※有料オプション　事前申込制）

▼詳細、お申込みはこちらから！（事前登録制）
https://spring.smktg.jp/public/seminar/view/9

■■ SPRINGフォーラム2014(11月) ～グローバルサービス～ ■■

11月のＳＰＲＩＮＧフォーラムは、グローバルサービスがテーマです。中国が
注目し、期待する日本のサービス業の優位性や付加価値、中国での成長性につ
いて、専門家や経営者ならではの視点・考え方を伺います。また、中国独特の
消費行動やインターネットを活用した新しいマーケティング手法などもご紹介
頂きます。

　日　時：１１月２５日（火）１３：００～１７：００
　テーマ：「中国から見る日本サービス業の魅力と中国市場の期待・可能性」
　講　師：零点グループ（中国民営大手調査会社）創業者、会長　袁　岳 氏
　コーディネーター：株式会社三明インターナショナル社長　顧　暁次郎氏
　会　場：経営アカデミー教室（東京・千代田区丸の内）
　参加費：SPRING会員　：無料　　　　（参考資料希望者は別途有料）
　　　　　一般　　　　：10,800円/1人（税込・参考資料代含む）

▼詳細およびお申し込みはこちらをご覧ください↓
http://seminar.jpc-net.jp/detail/srv/seminar007523.html

■■ 『余暇創研フォーラム～レジャー活動・産業の海外動向』 ■■

レジャー産業のグローバル化や観光立国の推進に伴うインバウンド人口の急増
などを背景に、レジャー産業の海外動向が注目されます。海外の事情に詳しい
お二人に、レジャー・観光大国アメリカのホスピタリティ最前線や日米比較、
フィットネス産業を例にした各国の最新事情をお聞きします。

　日　時：１２月１日（月）　１５：００～１７：３０
　場　所：東京・渋谷　生産性ビル9階
　内　容：研究報告：日米レジャー比較～コーネル大学滞在報告
　　　　　事例研究：フィットネス業界における海外事情
　講　師：桜美林大学　　　　　　　　　　　専任教授　　山口 有次 氏
　　　　　株式会社クラブビジネスジャパン　代表取締役　古屋 武範 氏
　参加費：SPRING会員　　　　　　　お1人様 4,320円（税込）
　　　　　日本生産性本部賛助会員　お1人様 4,320円（税込）
　　　　　一般　　　　　　　　　　お1人様 5,400円（税込）

▼詳細、パンフレット、お申込みはこちらから
http://seminar.jpc-net.jp/detail/srv/seminar007516.html

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４．連載コラム【新コーナー】
　　「連載：ＣＳ向上を科学する」／「連載：地域コーディネーター」
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■■ 【新連載コラム】『ＣＳ向上を科学する』 ■■
　　　第１回：顧客満足の本質とは？
　　　　　　　～現場任せ、個人の経験やセンス頼みのCS向上から脱却する～
　　　　　　　　　　　　　　　サービス改革コンサルタント　松井 拓己 氏

CS向上（顧客満足向上）やサービス向上の活動は、多くの企業で取り組まれる
ようになってきました。しかしその実態は、「顧客満足」や「サービス」は目
に見えないために何から手を付けて良いか分からなかったり、活動が現場任せ
でなかなかうまく進められなかったり、成果に繋がらずに苦悩していることが
多いようです。そんな中でも、CS向上やサービス向上で劇的な成果に繋げてい
る企業では、CSやサービスの本質やロジックを理解して、組織的なレベルアッ
プに取り組んでいます。

そこで今回の連載「CS向上を科学する」では、CS向上を組織的に取り組んで頂
き、経営貢献に繋げて頂くための本質の理論や努力のポイントを、様々な企業
のCS向上やサービス向上のご支援をしてきた立場から紹介したいと思います。

▼続きはこちらから！
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=570

■■【連載コラム】『地域コーディネーター』 ■■
　　　「コーディネーターを目指す方へ」
　　　　　　　　　　　　　ＮＰＯフュージョン長池　理事長　富永 一夫 氏

「どうしたら富永さんみたいになれるのですか」と、よく聞かれる。そのたび
に私は答えに窮してしまう。「いや、何も難しいことはないですよ」と取り繕
うのだけれど。 私は、昔から自分がやりたいようにやってきた。特別意識し
てコーディネーターになろうと思ったことはない。気が付いたら、世の中から
「コーディネーターらしい人」と言われるようになっていた。だから、こんな
ことを言うと怒られるかもしれないが、皆が私のようにできないのは、なぜな
のか、・・・

▼続きはこちらから！
http://shugyo.jp/coordinator_columns/view/1

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５．おすすめ情報　　　　　　　　　～講演会、無料経営診断、ほか～
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■■経営トップによる『顧客価値経営』講演会　　（主催：経営品質協議会）
　　【12/12】『エフピコの目指す顧客価値経営』

株式会社エフピコ　佐藤社長をお招きし、『エフピコの目指す顧客価値経営』
について、お話を頂きます。エフピコは、簡易食品容器（食品トレー）の専業
メーカーとして、常に「食文化・食生活の変化」を先取りし、「お客様の満足
を第一」とし、「高品質の製品とサービス」の提供で、業界をリードされてき
ました。年間2,000アイテム以上もの新製品を開発し、その結果、業界約100社
がひきめく中、業界シェア・ナンバーワンの結果を生み出されています。

今回のご講演では、特に容器メーカーとして「マーケット動向」の分析から、
『「ツール」としての食品容器』から『商品の顔・売り場の顔となる「器」』
への変遷を、また、「コンセプトの創造からその実現に至るストーリー」を中
心にお話いただく予定です。

　日　時：2014年12月12日（金）　14：00－16：00
　会　場：ＡＰ東京八重洲通り　会議室
　　　　　　（東京都中央区京橋1丁目10番7号 KPP八重洲ビル）
　テーマ：「エフピコの目指す顧客価値経営」
　講演者：株式会社 エフピコ　代表取締役社長 佐藤 守正 氏
　対　象：経営トップ、経営幹部、経営改革推進責任者、事業部長、他
　費　用：無料

▼詳細内容とお申込みはこちらから
http://www.jqac.com/index.asp?patten_cd=12&page_no=115

■■無料経営診断先を募集中（主催：経営コンサルタント養成講座事務局）

公益財団法人日本生産性本部『経営コンサルタント養成講座』事務局では、無
料経営診断先（中小企業が対象で、工場診断、流通業診断、総合診断の３種類
から選択）を募集しております。広く社会への貢献を目的とするこの無料経営
診断は、年間、全国４０社程度で実施させていただいております。

ベテラン経営コンサルタントの指導のもと、研修生が（１０名前後）が会社へ
お伺いし、客観的な第三者の目で、幹部の方へインタビュー、店舗や工場の現
場の調査、各種資料の調査・分析等を行い、最終日に診断結果について報告会
を行います（後日、詳細な診断報告書をご提出いたします）。
診断をご希望される方、是非ご連絡ください。

▼詳細はこちらから
http://consul.jpc-net.jp/mc/consulting/diagnosis_management/index.html
　　お問い合せ：(公財)日本生産性本部　経営コンサルタント養成講座事務局
　　TEL：03-3409-1129　FAX：03-3797-1810　E-mail：mcd-kouza@jpc-net.jp

■■ ＳＰＲＩＮＧ会員募集中！

本年度より、より一層皆様にSPRINGのコンテンツをご活用いただけるよう、
会員サービスを拡大しました。この機会に、ぜひご入会をご検討ください。
＜主な会員特典＞
　・「SPRINGフォーラム」への参加がすべて無料（年間約10回程度）
　・会員様限定見学会の実施（年間2-3回程度）
　・報告書・刊行物のご送付
　・ＪＣＳＩ顧客満足度調査情報ご優待
　・その他、日本生産性本部主催セミナー割引・書籍割引・経営相談等

▼詳細はこちらをご覧ください↓
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=40
▼ご入会はこちらから↓
https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=39

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６．編集後記　　　　　　　　　　　～ＳＰＲＩＮＧダイアリー～
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日本経済新聞社がサービス業34業種を対象に2014年版の「第32回サービス業総
合調査」をまとめました。４月の消費増税で消費者には節約志向がみられたが、
テーマパークやライブなど、その場でしか体験できない「ライブ消費」は惜し
まない様子が明らかになったと掲載されました。

先日、上野の森美術館で開催されている「ボストン美術館 北斎浮世絵名品展」
を鑑賞してきました。すでに来場客数が１０万人を超える程の大人気で、会場
は多くのお客様で賑わっていました。「やはり本物は違う」。
ブラウザの画面で見る作品と実物の差に圧倒されました。サイズは想像してい
たより小さいのにその存在感たるや…。いくら技術が発達し、解明度が倍にな
ろうとも「ライブの魅力」は、別の次元だと実感しました。

調査によると「増税前の駆け込み需要」「インバウンド」「ライフスタイルの
変化への適応」などのキーワードが挙がっています。伸び率の高い企業は日々
こうした変化に敏感に反応し、努力を惜しまず研鑚されたのだと思います。
北斎は生涯に３万点以上の作品を残したと言われています。我々もサービス業
の生産性向上に向けて様々な情報を発信して参ります。ご期待ください。

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ＳＰＲＩＮＧメイトマガジン
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　サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）https://www.service-js.jp/
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