ハイ・サービス日本300選
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事例紹介
2014年9月5日
株式会社スーパーホテル ～５つ星のおもてなし経営を実現！～
５つ星のおもてなし経営を実現！「株式会社スーパーホテル」のハイ・サービスのポイントを紹介します。
1泊5,120円で提供されるおもてなしを9割の稼働率と７割以上のリピートを生み出す「仕組み経営」で実現。「2009年 日本経営品質賞」受賞、「平成25年度 おもてなし経営企業選」選出企業、「2014年度ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）ビジネスホテル部門１位企業を受賞されていらっしゃいます。
そんなスーパーホテルのハイ・サービスのポイントと「ロハス」「挑戦」をキーワードとした今後の展望をご紹介致します。
★ハイ・サービス日本300選 第２回受賞★
「感動をキーワードに、低価格と高品質なサービスを提供
★ハイ・サービスのポイント★
【第２回受賞時のポイント：サービスプロセスの改善】
●ビジネスモデルの確立
バジェットホテル・ビジネスホテル業界は競争が厳しく、平均的な経営戦略では日本一のバジェットホテルづくりはできないと認識。この認識に基づいて、「誰にでも喜んでもらえることはできないので、顧客を絞る、コンセプトを絞る」という基本方針が生まれ、宿泊特化型ホテルというビジネスモデルが確立した。
●ハイ・サービスのポイント
絞り込んだ顧客ターゲットであるビジネスマン、エンジニア、セールスエンジニアの宿泊ニーズ、ウォンツに対応したサービスプロセスを構築している。「１秒でも長く寝ておきたい」「１秒でも早くチェックアウトしたい」という顧客ニーズに対応したサービスを構築している。
・コンセプトを「安全・清潔・ぐっすり眠れる」の３つに絞り、これらコンセプトが守れなかった場合宿泊代金を返金する「品質保証制度」を導入。
•特許を取得した自動チェックイン、チェックアウトシステムを導入し、待ち時間を短縮。
•チェックアウト業務の遅滞につながるため、客室に電話機を設置しない。
•その他、各部屋でインターネットサービスも無料で提供し、ビジネスマンニーズに対応。リピーター比率７０％を実現するために、2年間で5回以上利用した顧客を内部的に「ロイヤルカスタマー」として区分し、パーソナル感の強い接客（個別対応）を提供している。
•ITで顧客情報を全店一元管理し、初めて泊まられたホテルでも他店舗の情報を元に個別対応のサービスを提供している。
•リピーター率の向上を測定する手段として、顧客から送られてくる「サンキューレター」の内容と件数を重視し、改善策を積み重ねる取り組みをしている。
•その他、ITを導入し、フロント業務負担を軽減してフロントスタッフが接客品質の向上に集中できる業務環境を実現している。
【現在の取り組み －スーパーホテルの挑戦－ 】
■２１世紀型ＬＯＨＡＳホテルの実現
過剰な設備や装飾を競い合った前世紀のホテル像。経済や成長が優先された20世紀から、個々の幸福を追求する21世紀へのパラダイムシフトにより、ホテルにおける「贅沢の意味」も確実に変わりつつあります。スーパーホテルが目指す「21世紀のＬＯＨＡＳホテル」は、地球と人の健康を考えるという新しい価値観を提供し、それを浸透させていくことを使命としています。
地球環境の「環」、快適な睡眠の「眠」、身体に良い食事の「食」、笑顔の接客でお客様を元気にする「気」。ＬＯＨＡＳを追求して歩んできたスーパーホテルは、４つの漢字にキーコンセプトを託し、それぞれのテーマごとに多彩な取り組みを展開しています。
「環」についての取り組み
・施設面でのアプローチ
客室では、「分別式ごみ箱」「個別式エアコン」「インバータ型蛍光灯」「節水型シャワーヘッド」などにより環境配慮を実施しています。また天井には、消臭、調湿効果のある天然素材の珪藻土を使用。新規店だけではなく、既存店舗でも改装時に導入し、現在約30店舗で完備しています。スーパーホテルはホテル業界で初めて環境省認定のエコ・ファースト企業に認定されています。
・朝食のゴミリサイクル活動
名古屋駅前店では、生ごみを分別して専門業者に委託、飼料として再利用する取り組みを実施。細かく分類し、業者が回収した生ごみは「ドライエコフード」という飼料に再生され、畜産農家のもとへ。その飼料を食べた豚や牛の有機肥料が野菜農家へというリサイクルループが完成します。
「眠」についての取り組み
・ウェブサイト「ぐっすり研究所」
産学が連携し、本物の快適睡眠を誰もが体験できるよう、日々研究を重ねています。
・「快眠コンソーシアム」への参加
寝具や寝室、睡眠環境の提案など「眠り」で顧客満足を追求する異業種企業６社が集まり、2003年に設立されました。企業や事業分野の壁を超えて、情報交換や共同での研究・商品企画のほか、市民公開講座を実施し、最適な生活環境を提供することを目指しています。
「食」についての取り組み
・有機野菜へのこだわり
全野菜の供給量のわずか0.18％と希少価値の高いＪＡＳ認定有機野菜。スーパーホテルではこの貴重なＪＡＳ認定有機野菜をサラダとして2012年から提供しています。各店では、その日に提供しているＪＡＳ認定有機野菜の生産地情報を開示するボードを設置しています。
・無添加の健康応援ドレッシング
保存料・化学調味料はもちろん無添加、腸の働きをサポートする植物性ナノ型乳酸菌をプラスした健康応援ドレッシングを独自に開発しています。アレルギー特定原材料等25品目を不使用とし、多くの方に安心して召し上がっていただけます。
・おいしく安全な「お米」
ＪＡ小松市と提携し、大阪府下の店舗では、2012年夏から小松市の「お米」を提供しています。「環境王国」に認定を受けて小松市で環境保全運動を進めている地域で、農薬を半分以下に抑えた「特別栽培米」はうまみが強く、冷やしてもおいしい食味が魅力です。
「気」についての取り組み
・接客クオリティ向上を目指す「スター制度」
筆記試験と面接からなる「スター制度」を2011年秋より実施しています。試験は半年に１回開催されます。「スター制度」の狙いは第一にアテンダントスタッフのモチベーションアップ。スキル向上に伴ってスターを獲得できる仕組みはやる気につながります。さらに、スターバッジを胸に付けることで、業務に対する責任感や誇りも高まります。
【今後の取り組みの展望】
グローバルなホテルへ
「海外にもスーパーホテルがあれば…」。そんなお客様の声にお応えして、アジア進出第１号店として、2013年7月1日にタイにスーパーホテルLohas スィートバンコク店、2014年6月1日にベトナムにスーパーホテルハノイオールドクォーター店をオープンしました。タイ、ベトナムに合弁会社を設立し、東南アジアにおけるフランチャイズ展開を本格的に開始します。スーパーホテルのビジネスモデルとコンセプトが高く評価され、今後は積極的に出店します。
価値の創造へ
2012年11月に、「スーパーホテルＬＯＨＡＳ ＪＲ奈良駅」がエコマークホテルに認定されました。廃棄物削減・リサイクル、省エネ、節水、グリーン購入などの基本的な要件に加えて、ホームページから予約すると宿泊時のＣＯ２排出量の100％をカーボンオフセットする「エコ泊」キャンペーンの実施など、宿泊を通して利用者がエコに貢献できることを評価されたものです。
介護の分野へ
スーパーホテルのグループ会社である株式会社スーパー・コートでは、ホテル事業で培ったホスピタリティを介護の分野に注いでいます。スーパー・コートは、ローコストでありながら質の高いサービスが支持され、関西エリアで４４施設運営の実績を誇っています。（2014年8月現在）
