Report JCSI 紹介版

「コロナ禍におけるニーズの把握、サービスの拡充が顧客満足を高める　～飲食業種1位のびっくりドンキー、カフェ業種1位のスターバックスの分析～」(vol.24より)

コロナ禍におけるニーズの把握、
サービスの拡充が顧客満足を高める
～飲食業種１位のびっくりドンキー、
カフェ業種１位のスターバックスの分析～

(SERVICE INNOVATION REPORT Vol.24 "Report JCSI"より)

 

　JCSI調査では、毎年度30以上の業種における顧客満足度を調査し、上位企業・ブランド（以下、企業）を発表しています。この調査の傾向の一つとしては、他社とのポジション（順位）があまり変わらない安定的な指標であることが挙げられます。
　そのような傾向を持つ指標にもかかわらず、順位を大きく上げる企業が毎年現れます。
　今回は2020年度に飲食業種ではじめて１位となったびっくりドンキーと、カフェ業種で6年ぶりに1位に返り咲いたスターバックスに注目し、JCSIの6指標、及びサービス品質設問から順位を上げた背景や要因を分析いたします。

■飲食業種ではじめて１位となったびっくりドンキー
　飲食業種では24社を対象に調査をしていますが、2017～2019年度の3年間にわたってリンガーハットが1位を維持してきました（2018年度は木曽路も同点1位）。2020年度はそのリンガーハットを超えて、びっくりドンキーがはじめて１位となりました。
　過去3年間にわたって1位であったリンガーハットは顧客満足に影響を与える知覚品質（全体的な品質評価）と知覚価値（コスト・パフォーマンス）を比較すると、知覚価値のスコアが高い一方、びっくりドンキーは逆に知覚品質の方が高いことが対照的な特徴として指摘できます（図表１）。
　同社の6指標のスコア・順位を2019年度と比較すると、6指標全てにおいて順位を上げています。特に顧客満足に影響を与える顧客期待、知覚品質、知覚価値において、同社を特徴づける知覚品質は９位から１位となっています（図表２）。

　この要因をさらに深く分析するために、次にサービス品質設問の結果について見ていきます。
　びっくりドンキーが他社と比較して優れている点としては、同社の特徴である…

 

本レポートの続きは、SPRING会員会報
「SERVICE INNOVATION REPORT」Vol.24（2021年7月20日発行）をご覧ください。

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